Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття та оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (в поняттях «задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормуванні сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного обслуговування, оскільки рівень задоволеності або розчарування від елемента обслуговування - критерій класифікації в даній типології - є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність незалежно сприйманих елементів обслуговування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів.
В узагальненому вигляді проблема незадовільною внутрігостінічний обстановки досить добре відома з досвіду зарубіжних готельних підприємств. Це - витрати низькою корпоративної культури.
2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ВАТ «КУРОРТИ ТА ТУРИЗМ»
. 1 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА І СКЛАД ВАТ «КИТ»
Компанія являє собою об'єднання трьох готелів: «Кавказ», «Краснодар» і «Москва».
Товариство є юридичною особою і діє на підставі статуту та законодавства РФ.
Метою товариства є отримання прибутку.
Товариство має цивільні права і несе обов'язки, необхідні для здійснення будь-яких видів діяльності, не заборонених законом. Товариство здійснює наступні види діяльності:
організація та ведення готельного господарства;
надання туристичних послуг, прокат туристичного спорядження, побутової техніки, обладнання та автомобілів;
організація ділових зустрічей, бізнес-турів, круїзів та інших туристичних та ділових поїздок як в РФ, так і за її межами, у тому числі в іноземних державах за участю російських та іноземних громадян;
надання сервісних послуг, у тому числі щодо візового оформлення російським і закордонним фірмам і громадянам;
організація та експлуатація об'єктів туристичного, спортивного, оздоровчого та профілактичного призначення;
організація роботи ресторанів, кафе, барів, їдалень та інших підприємств громадського харчування;
інформаційне обслуговування та ін.
Товариство є юридичною особою і має у власності відокремлене майно, отражаемое на його самостійному балансі, включаючи майно, передане йому акціонерами в рахунок оплати акцій.
Статутний капітал товариства складає 500000 (п'ятсот тисяч) рублів. Він складається з номінальної вартості акцій, придбаних акціонерами (розміщених акцій). У тому числі: з 5000 шт. звичайних іменних акцій номінальною вартістю 100 (сто) рублів.
Органами управління товариства є:
загальні збори акціонерів;
рада директорів;
генеральний директор;
ліквідаційна комісія (у разі прийняття рішення про ліквідацію товариства).
Органом контролю за фінансово-господарською та правовою діяльністю товариства є ревізійна комісія.
Організа...
