таріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.
.2 Взаємодія підрозділів готелю між собою
туризм готельний гостинність індустрія
Усі служби дуже важливі для готельного підприємства. Жодну з цих служб не можна виключити, інакше вся злагоджена робота готельного підприємства буде порушена.
Дуже часто в будь-якому готелі процес обслуговування гостей починається з відділу маркетингу та зв'язків з громадськістю. Маркетологи працюють у тісному співробітництві з адміністративною службою і менеджерами по організації заходів. На ранньому етапі маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони будуть орієнтуватися. Потім вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Спеціаліст зі зв'язків з громадськістю повинні надавати можливим гостям привабливу інформацію про роботу готелю.
Якщо ця інформація зацікавила клієнта, то починає свою роботу служба бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів.
Далі служба бронювання зв'язується зі службою прийому і розміщення. Служба бронювання дає інформацію про те, що замовив клієнт (дата і час заїзду/від'їзду, число гостей, категорія номера, послуги в номері, тип харчування, ПІБ гостя і його особливі побажання). Служба прийому і розміщення, отримавши цю інформацію, інформує господарську службу і готує її до приїзду гостя.
Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою. Вона також щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому.
Далі служба прийому і розміщення зустрічає гостя і виконує необхідні формальності і після цього заселяє в номер і видає ключ. Також вона заповнює картотеку гостя і дає йому необхідну інформацію про роботу готелю.
Потім служба обслуговування супроводжує гостя в номер і допомагає з багажем і розміщенням в номері, перевіряє роботу всіх приладів.
Служба прийому і розміщення інформує службу харчування про кількість прибулих гостей і системі їх живлення. При замовленні напоїв або страв у номер клієнт звертається до портьє, а ті в свою чергу зв'язується з рум-сервісом.
Служба безпеки контролює роботу інших служб, тобто виконання їх посадових обов'язків і нічого зайвого. Також вона забезпечує підтримання порядку та безпеки клієнтів готелю.
Вищому керівництву готелю служба безпеки періодично надає звіт з аналізом пригод (найбільш часті інциденти, де найчастіше вони мають місце, в який час, які прізвища асоціюються з цими інцидентами), в якому пропонуються заходи щодо усунення повторення таких інцидентів.
Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є її гарне взаємовідносини з іншими підрозділами готелю, насамперед з фінансовим департаментом та відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен поєднуватися з фінансовим контролем, а спільно з відділом персоналу служба безпеки розробляє і здійснює контроль поступають на роботу, щоб виключити прийом кримінальних елементів.
Глава 3. Готельний цикл
3.1 Поняття готельного циклу і його складові
Готельний цикл охоплює період часу від того моменту, коли потенційний клієнт зв'язується по телефону або іншим способом з готелем, і до оплати готельного рахунку. Традиційний готельний цикл (прибуття-розміщення - проживання - виїзд) можна розділити на 4 етапи:
. до укладення контракту на розміщення (бронювання, попередня оплата, прибуття гостя);
. укладення контракту на розміщення (вибір номера, заняття номера, виставлення рахунку за номер, поштові витрати, телефон та інші додаткові послуги);
. обслуговування під час перебування в готелі (прибирання номера, надання різноманітних додаткових послуг);
. виїзд, який включає виписку гостя (пред'явлення рахунку, повний розрахунок).
Схема готельного циклу.
3.2 Етапи готельного циклу (на прикладі повносервісні готелі)
Повносервісні готелі - порівняно невеликий клас найчастіше дорогих і престижних готелів, що пропонують максимальну кількість послуг. П...
