працює в сфері електронної комерції (див. слайд).
Загальна взаємозв'язок систем ERP, CRM і SCM у сфері електронної комерції
Приклад. Річард Геберт, президент компанії iSKY, провайдера послуг для найбільших світових компаній, пропонує п'ять рекомендацій, які допоможуть удосконалити стратегію управління відносинами з клієнтами.
1. Введіть посаду головного керуючого з відносин з клієнтами, в обов'язки якого входитиме контроль за здійсненням програми підвищення рівня обслуговування. Введення цієї посади підкреслить важливість даного підрозділу.
2. Забезпечте обмін інформацією про клієнтів між різними підрозділами. Усі відділи повинні бути пов'язані єдиної інформаційної eCRM-системою, що дозволяє отримувати відомості з усіх питань, пов'язаним з обслуговуванням клієнтів і їх запитами, допомагає кожному підрозділу обслуговувати клієнтів швидко і акуратно. Така система дасть також можливість постійно спостерігати за обслуговуванням клієнта всіма ланками технологічного ланцюжка вашої компанії.
3. Вивчайте купівельні звички своїх клієнтів, ідентифікуйте клієнтів, забезпечують вам найбільший прибуток, і приділяйте їм особливу увагу. Економте час і гроші за рахунок проведення маркетингових заходів, розрахованих на відповідні сегменти вашої клієнтської бази.
4. Безперервно проводите оцінку діяльності підрозділів, які обслуговують клієнтів, щоб визначити найбільш ефективні способи роботи. Методи, які гарні для однієї компанії, можуть не підійти для іншої. Вивчайте клієнтську базу своєї компанії і ті методи і технології роботи, які виявилися найбільш ефективними для вашої компанії.
5. Здійснюйте моніторинг діяльності департаменту, обслуговуючого клієнтів. Досягніть отримання об'єктивних даних про роботу його персоналу, використовуйте для цього анонімні контрольні звернення в різні підрозділи. Управляючі вищого ланки повинні бути завжди готові взяти участь у вирішенні спірних питань, виникають при обслуговуванні клієнтів.
Впровадження CRM дозволяє підвищити ефективність комерційної діяльності підприємства шляхом:
Впровадження CRM дозволяє підвищити ефективність шляхом (1):
- переходу від розрізнених, конфліктуючих між собою і надлишкових даних про клієнтів до єдиної базі даних.
Впровадження CRM дозволяє підвищити ефективність шляхом (2):
- використання детальної інформації про клієнтів для дослідження ринку та оптимізації продажів.
А також -
- здійснення маркетингових кампаній, заснованих на аналітично ранжируваних списках товарів і послуг, що дозволяють оперативно аналізувати їх прибутковість;
- кращої адаптації до зміни кон'юнктури ринку;
- оптимізації витрат при просуванні продуктів і послуг завдяки ефективному використанню різних маркетингових каналів.
2. Системи електронної комерції в секторі B2C; електронні магазини.
Розрізняють такі системи роздрібного продажу товарів у Мережі:
електронні торгові ряди (супермаркети);
інтернет-вітрини;
інтернет-магазини;
інтернет-аукціони
У каталозі електронного торговельного ряду можуть бути представлені: найменування товару, його специфікація, технічний опис, дані про виробника, фотографії товару, відеофільми, базова ціна тощо
Покупець може сформувати запит, вказавши параметри цікавить його товару у вигляді набору ключових слів, наприклад: "офісний канцелярський набір". Система пошуку здійснює його за каталогами всіх постачальників і надає список всіх товарів, які відповідають запиту. У запиті можна вказати максимально допустиму ціну, обмежити пошук тільки каталогами деяких постачальників і т. д.
Якщо покупець не задоволений відповіддю на запит чи не бажає витрачати час на пошук та аналіз пропозицій, у нього є можливість опублікувати список необхідних товарів. У цьому випадку пошук здійснюється у зворотному порядку, тобто постачальники зв'язуються з покупцем і роблять йому пропозиції.
Існує три варіанти участі продавця в електронному торговельному ряду. p> Варіанти участі продавця в електронному торговельному ряду (1):
Перший - приміщення прайс-листа до збірки прайс-листів торгового ряду. p> Каталоги електронних торгових рядів в залежності від типу пропозиції розбиті на категорії (Наприклад, побутова техніка, комп'ютери, спортивне спорядження і т. д.). У кожній категорії розміщуються пропозиції всіх компаній, що постачають товар даного виду. Як правило, коли відвідувач приймає рішення зробити покупку, торгова система пересилає його на сайт відповідного продавця, тому торговельні системи цього типу більше підходять для реклами товарних пропозицій, розміщених у вже існуючих інтернет-магазинах.
Варіанти участі продавця в електронному торговельному ряду (2):
Інший варіант пов'язаний з участю в електронному торговому ряду, який пропонує розміщення нових магазинів прямо ...
