х стандартів.
Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів з надання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.
Зараз існує певне число програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.
У цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі В«ValenciaВ» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для наступного підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якості готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері культури і якості обслуговування.
Однак, до жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні того якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників.
Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано встановленим стандартам.
Керівництво готелю В«ValenciaВ» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі В«ValenciaВ» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель В«ValenciaВ» прагнути до створення "домашнього затишку", гості тут дійсно є частиною великої родини і розглядають обслуга як своїх старих друзів.
Висновок до Глави 3
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійного уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками та гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств. Проте якість готельних полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю В«ValenciaВ». p> У цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі В«ValenciaВ» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для наступного підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якості готельних послуг є основним. Основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. p> З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Керівництво готелю В«ValenciaВ» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Висновок
Курсова робота мала на меті розгляд і вивчення проблеми культури і якості обслуговування ...
