и К і місткістю М. Відносний показник характеризує виявлений рівень вимірюваного властивості, а місткість - порівняльну важливість різних показників.
4. Сума місткості властивостей на кожному рівні дорівнює 1 (або 100%). br/>
К = (ОЈКim/100)/n (1)
К - середнє значення оцінки якості;
n - кількість показників.
У кваліметрії приймається, що будь-яке властивість будь-якого рівня принципово може бути оцінений і виражено деяким числовим коефіцієнтом Кim, де т - номер рівня ієрархії, на якому знаходиться аналізованих властивість, i - змінний індекс, що вказує номер конкретного властивості з усієї кількості п властивостей, які складають якість на кожному рівні розгляду (i = +1, 2, ...). Тому можна вважати, що коефіцієнт Кim являє собою оцінку i-го властивості на m-му рівні розгляду якості. [18]
Індекс споживчої задоволеності - середнє значення оцінки якості, виражений у відсотках (i = 100, 75, 50 ...). br/>
Реалізація сервісу в індустрії гостинності
Обслуговування відвідувачів починається в громадської частини готелю. p> Складність організації обслуговування клієнтів полягає у великій номенклатурі різноманітних робіт, що викликає труднощі в узгодженні часу їх виконання. Ока-зване послуги персоніфіковані, але їх відмінними рисами є також масовість, повторюваність. Різні потоки гостей; прибувають, виїжджають, котрі живуть. Крім того, персонал готелю несе зобов'язання щодо колишніх гостей та відвідувачів. Персонал готелю, зайнятий зустріччю, прийомом гостей, розподілом потоків відвідувачів, відчуває значні нервові і психологічні навантаження. В обслуговуванні гостей бере участь як персонал готелю, так і інших підприємств (організацій, установ), що ускладнює забезпечення ефективних технологій у цій групі приміщень. [12]
Готель надає широкий спектр додаткових плат-них послуг. У їх числі: отримання необхідної інформації; оформлення паспортів і туристських документів; запис на екскурсії; обмін валюти; придбання квитків у театри, музеї, концертні зали, стадіони; замовлення проїзних документів на засоби пересування, оренда автомобіля і пр.
У ряді готелів для приїжджих з діловими цілями організується бізнес-центр. Центр забезпечує необхідні умови клієнту для роботи та професійного спілкування. У бізнес-центрі виконуються роботи з перекладу, передруку документів, комп'ютерному обслуговуванню. Центр оснащується засобами телексного та факсимільного зв'язку, відеомагнітофонної і проекційної апаратурою.
Обслуговування гостей триває в номері. Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостя. p> Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі про-переводиться прибирання. Прибирання номерів буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна.
Служба розміщення веде реєстрацію експлуатаційного стану номерного фонду, До щоденних характеристикам підготовки та заселення кожного номера відносять: момент підготовки номера до заселенню; моменти приїзду і виїзду проживаючих; прізвище, ім'я, по батькові проживають, кількість місце-діб; години простою номера; ціна проживання і сума за проживання; ціна і оплата додаткових послуг; момент постановки на бронь, час знаходження номера в ремонті, санітарній обробці.
Ресторан (кафе) надає послуги з різним рівнем сервісу (самообслуговування, шведський стіл, буфет і т.д.). [12]
Сприйняття споживачем готельного сервісу - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (Через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, характерне силою (Рівнем) і на-правлінням. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні подання та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
перше, власники і керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїм, портьє - по своїх і так далі.
На жаль, ч...
