а змістом і емоційної напруженості ділових контактів;
- висока відповідальність за результат спілкування;
- певна залежність від партнерів по спілкуванню;
- необхідність розуміти їх індивідуальні особливості, домагання і експектаціі;
- часті домагання на неформальні відносини при вирішенні їх проблем;
- конфліктні або напружені ситуації спілкування, викликані недовірою, незгодою і проявляються в різних формах відмови від подальшої взаємодії (спілкування).
У сервісних професіях тривалі, різноманітні і когнітивно складні ситуації спілкування з іншими людьми висувають високі вимоги до якості спілкування (довірливості, професіоналізму, емоційної стійкості та ін) і до високої комунікативної компетентності, оскільки від якості спілкування в найбільшій мірі залежать результат даної взаємодії та перспективи майбутніх ділових або інтерперсональних контактів [10].
Саме для цих професій характерні щоденне різноманіття емоційно і когнітивно складних ситуацій спілкування, висока відповідальність за результат комунікації, часта відсутність позитивного результату або мотиваційного підкріплення (позитивної зворотного зв'язку).
Тому сфера послуг пред'являє до працівникам особливі вимоги, наприклад, Сухоруков М.М., Ісаков В.В. виділяють наступні навички та вміння, необхідні персоналу сфери послуг:
- Розуміння поведінки споживачів послуг для вибору найкращого варіанту (способу) їх обслуговування;
- Пізнання себе, свого внутрішнього світу в цілях свідомого регулювання своєї поведінки;
- Адекватне ставлення до поведінці своїх колег для надання їм (у разі виникнення такої необхідності) допомоги та підтримки;
- Уміння вибрати доцільну стратегію поведінки при обслуговуванні;
- Облік психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними [43].
Всі ці вміння та навички необхідні в роботі фахівців сфери послуг. При їх недостатньому розвитку виникають певні труднощі у трудовій діяльності працівників, у спілкуванні з клієнтами та замовниками і т.д. Труднощі подібного роду є однією з найвагоміших передумов до формування синдрому емоційного вигорання.
У дослідженні О.В. Полуніної виявлено, що в значній мірі знижують ризик формування вигорання у працівників сфери послуг такі фактори як захопленість роботою в цілому, наявність вільного часу, професійний зростання, хороші взаємини з керівництвом, стабільність, вміння будувати відносини з колегами та відвідувачами, гідний заробіток, передбачуваність роботи.
Високий ступінь вигоряння і несприятливі оцінки діяльності, на думку автора говорять про невідповідність між особистістю і роботою [34].
О.В. Іноземцева в дослідженні впливу захопленості роботою на професійне вигорання виділяє наступні особливості вигорання працівників сфери послуг:
1. Стан: емоційне спустошення, постійна втома і бажання відпочити, апатія;
2. ...
