иве відкриття. Виявилося, що з аналогічними труднощами стикалися всі бенчмаркетінговие партнери Xerox, що використали подібні методи відбору та найму співробітників. Визнавши, що діюча стратегія показує погані результати, Xerox вирішила внести до неї істотні корективи. Було враховано той факт, що найздібніші випускники юридичних шкіл прагнуть отримати роботу не в юридичних відділах великих корпорацій, а в юридичних фірмах. Але після декількох років роботи в таких фірмах багато знавців законів не заперечують проти переходу в корпорації. Виходячи з аналізу досвіду всіх бенчмаркінгових партнерів і власного юридичного відділу, Xerox вирішила відмовитися від традиційного підходу, що полягав у пошуку нових співробітників серед випускників юридичних шкіл. Основний акцент було зроблено на досвідчених юристів, які хотіли б покинути невеликі юридичні фірми і зайнятися корпоративної практикою. Якби не бізнес-розвідка, вельми сумнівно, що Xerox зважилася б на зміну стратегії набору персоналу. p align="justify"> Таким чином, на закінчення автори роблять висновок, що бізнес-розвідка - ефективний каталізатор змін, оскільки вона залучає співробітників у більш ефективну роботу. Бенчмаркінг дозволяє їм познайомитися з новими підходами, системами, процедурами. Отриманий з перших рук досвід забезпечить візуалізацію кінцевої мети можливих змін. Це зменшує страх перед невідомістю. Отже, бізнес-розвідка полегшує менеджерам завдання управління змінами. p align="justify"> бенчмаркінг клієнт конкурент
2. Бенчмаркінг процесу управління задоволеністю клієнта на IBM-Rochester. br/>
.1 IBM-Rochester - компанія і цілі бенчмаркінгу
Вихідна інформація.
Протягом 70 років International Business Machines (IBM) є провідною компанією в галузі інформаційних технологій та офісного обладнання. У неї входять 13 виробничих і проектних підрозділів, служба маркетингу та обслуговування, що працює по всьому світу за чотирма географічними напрямками, і кілька операційних відділів. Головний офіс корпорації розташований в Армонк, Нью-Йорк. У перші роки існування назва компанії була синонімом електронного комп'ютера, сьогодні компанія є потужним центром висококонкурентному галузі. p align="justify"> У цій главі автори описують процес управління задоволеністю клієнтів (customer satisfaction management - далі CSM) на IBM-Rochester, штат Міннесота.
Культура IBM-Rochester передбачає глибоке розуміння значення якості і зосередженість на роботі з клієнтом. Компанія на власному досвіді переконалася в тому, що задоволений клієнт є клієнтом лояльним, який буде продовжувати купувати продукцію та послуги IBM. Компанія визначила, що збільшення рівня задоволеності клієнта навіть на один пункт через п'ять років дозволить збільшити дохід до 257 млн ​​доларів. Отже, ефективний процес CSM, заснований на уважному ставленні до потреб клієнта, є першорядним умово...
