9;язаний і особистий імідж кожного співробітника фірми. Адже при телефонній розмові співрозмовник не може оцінити ні в що одягнений менеджер, ні виразу його обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру бюро, де він сидить, ні інших невербальних засобів, які дуже допомагають судити про характер спілкування. p align="justify"> Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. p align="justify"> 1. Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку
2. Знімати трубку найкраще після першого дзвінка.
. Найпоширеніші варіанти першого слова, вимовленого в зняту телефонну трубку, - це В«такВ», В«аллоВ», В«слухаюВ». Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому ніяк не характеризують того, хто їх виголошує. У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відгуків і замінити їх інформативними. За зовнішнім телефону зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися.
Існують вирази яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про фірму не склалося хибне уявлення. До них, зокрема, відносяться. p align="justify">. В«Я не знаюВ». Ніякий інший відповідь не може підірвати довіру до фірми настільки швидко і грунтовно. Якщо ж менеджер не в змозі дати відповідь співрозмовнику, краще сказати: В«Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас В». p align="justify">. В«Ми не зможемо цього зробити. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що можна зробити, а не на зворотному. p align="justify">. В«Ви повинні ...В». Серйозна помилка. Клієнт нічого не повинен менеджерові. Формулювання повинна бути набагато м'якше: В«Для вас має сенс ...В» або В«Найкраще було б ...В». p align="justify">. В«Зачекайте секунду, я скоро повернусяВ», краще використовувати інший оборот В«Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати? В». p align="justify"> Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід менеджерів поєднується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з фірмою, можна вважати, що угода укладена. br/>
.5 Наради і переговори
Крім ділових розмов і комерційних переговорів, у підприємницькій практиці широко поширені особливі форми ведення ділових розмов - наради, які представляють собою спосіб відкритого колективного обговорення тих або інших питань.
Практика ділового життя показує, що ділові наради більш ефективні, ніж просто адміністративні рішення вузького кола управлінців. Проте недостатньо добре підготовлені і погано проведені наради, скликані з кожного привод...
