відключення світла, води, телефонного зв'язку і т.д.). Обов'язково підготувати відповідні оголошення і переконатися, що гість побачив цю інформацію.
Бути терпимим по відношенню до гостя, навіть якщо він роздратований. Можливо, у нього був важкий день, він втомився і хоче відпочити.
Завжди залишатися незворушним, зберігати самовладання навіть у важких ситуаціях. Гість повинен бути впевнений, що співробітники готелю зуміють йому допомогти, і зроблять для нього все можливе.
Чи не обговорювати з колегами зовнішність, поведінку, розмови гостей. Намагатися «не помічати» розмови гостей між собою. Бути тактовним - по можливості віддалитися, якщо поруч йде розмова керівництва або гості розмовляють між собою і їм не потрібна допомога.
Дотримуватися конфіденційності - не читати, не обговорювати з колегами папери і документи, забуті гостем в номері або в автомобілі, що приходять на ім'я гостя факси та письмові повідомлення.
Прощаючись з гостем, посміхатися і називати його по імені. Завжди бажати гостю приємного перебування, якщо гість щойно прибув в готель. Якщо гість покидає готель, уточнювати, чи сподобалося йому перебування в готелі, запрошувати гостя приїхати в готель знову і повідомляти про те, що його завжди чекає мережу готелів.
. Скарги та негативні коментарі гостей:
У разі звернення гостя зі скаргою успішно вирішити дану ситуацію допоможе правило
LAST: Listen (Вислухати), Apologize (Вибачитися), Solve (Вирішити). Thank (Подякувати) .- ВИСЛУХАТИ ГОСТЯ
Уважно вислухати гостя.
Задати питання для отримання більш повної інформації про сформовану ситуацію.
Бути щиро зацікавленим у наданні допомоги гостю, висловити турботу і участь. Бути діпломатічним.- ВИБАЧИТИСЯ
Вибачитися перед гостем від себе і від імені готелю.
Чи не виправдовуватися, не шукати винних, не перекладати провину на інші служби готелю.
Пам'ятати - гість завжди прав.- ВИРІШИТИ ПРОБЛЕМУ
Повідомити гостю, які дії планується вжити скільки часу знадобиться для усунення причин, які спричинили невдоволення гостя, і для вирішення виниклої проблеми.
Обов'язково зв'язатися з гостем протягом озвученого часу і повідомити про результат.
Ще раз принести ізвіненія.- подякував гостям
Подякувати гостя за виявлене терпіння. Відзначити, що завдяки зверненню гостя готель зможе уникнути повторення ситуації надалі.
ВАЖЛИВО!
Ні за яких обставин не демонструвати негативне ставлення до менеджменту, іншим службам, співробітникам готелю.
Своєчасно інформувати керівника служби прийому та розміщення про скарги, негативні коментарі гостей.
Намагатися виключити можливість того, щоб скарги, негативні коментарі або висловлювання гостя були почуті іншими гостями готелю. Можна запросити гостя у вільну зону реєстрації, проводити гостя в лобі бар і запросити керівника Служби прийому та розміщення.
. Відмова гостя від номера
Ввічливо поцікавитися у гостя про причину відмови від номера.
Якщо причиною відмови від номера є незадоволеність гостя якістю номери, запропонувати гостю номер іншої категорії. Розповісти гостю про оснащення, достоїнствах, вартості номера даної категорії, запропонувати подивитися номера.
Проінформувати керівника служби прийому та розміщення про сформовану ситуацію.
Передати інформацію про необхідність перевірки номера службі утримання приміщень.
У тому випадку, якщо гість вимагає повернення оплати за номер, необхідно:
отримати підтвердження від служби утримання приміщення про те, що гість не користувався номером, тобто номеру можна присвоїти статус «Чистий інспектував» (Clean Inspected);
якщо гість звернувся на годинна з метою відмови від номера протягом 1-го години після процедури Check in, при одержанні підтвердження про те, що гість не скористався номером, слід оформити гостю повернення оплати за проживання в розмірі 100 96;
якщо гість звернувся на годинна з метою відмови від номера в проміжок від 1-го до 2-х годин після процедури Check in, при одержанні підтвердження про те, що гість не скористався номером, поверненню підлягає 85% оплаченої вартості проживання;
якщо гість скористався номером і звернувся на годинна з метою відмови від номера, повернення оплати за номер не оформляється.
Вкрай важливо постарат...
