ися згладити негативний настрій гостя, провести процедуру таким чином, щоб гість не відмовився від перебування в готелі.
. Надлишкове бронювання в день заїзду гостя. Відмова гостю в розміщенні
При виникненні ситуації Overbooking номерів (бронювання номерів в кількості, що перевищує номерний фонд готелю) в день заїзду гостя проблема вирішується під контролем керівника Служби прийому та розміщення і менеджера відділу бронювання.
Уважно вивчити статистику по зайнятих і вільним номерам.
Зв'язатися з гостями, виїзд яких (Check out) планувався в 12:00 поточного дня, для підтвердження часу виїзду. При відсутності гостей в номерах необхідно перевірити наявність їх речей в номері, так як гості могли покинути готель, не пройшовши процедуру Check out.
Зв'язатися з гостями, виїзд яких планувався в 23:00, для підтвердження часу виїзду. Ближче до 23:00 перевірити наявність їх речей в номерах, так як гості могли покинути готель, не пройшовши процедуру Check out.
Зв'язатися з керівником Служби утримання приміщень і перевірити готовність до продажу номерів зі статусом Out of service і Out of order (номери в ремонті).
Зв'язатися з гостями, бронювання яких не є гарантованим, з метою підтвердження бронювання та уточнення часу заїзду. Повторно попередити гостей про встановлений годині анулювання негарантованого бронювання і попросити гостей у разі затримки заїзду або скасування бронювання зв'язатися з готелем.
Розподіл номерів для заїзду здійснюється за такими пріоритетами:
гарантоване бронювання про VIP-гості;
негарантований бронювання. Check in в 12:00;
негарантований бронювання, Check in після встановленого години анулювання бронювання.
Своєчасно анулювати негарантовані бронювання. Надлишкове бронювання в день заїзду є форс-мажорною ситуацією. Необхідно усвідомлювати, що від її вирішення залежить репутація готелю і бренду в цілому.
Відмова гостю в розміщенні
При відсутності зведених номерів для гостей, які попередньо забронювали номер в готелі, необхідно заздалегідь (до заїзду гостя) забронювати номер рівнозначної категорії в іншому готелі і підготувати безкоштовний трансфер.
У разі гарантованого бронювання проводиться оплата за номер гостя в іншому готелі, у разі негарантованого бронювання оплата не проводиться.
Принести вибачення гостю і пояснити ситуацію, що склалася повинен керівник служби прийому і розміщення.
Надати гостю безкоштовний 3-хвилинний міжміський/міжнародний дзвінок, якщо гостю необхідно повідомити свою нову адресу.
Запропонувати гостю повернутися в готель, вказавши точну дату, коли це буде можливо. У разі повернення гостя в готель на наступний день йому надається безкоштовний трансфер до готелю.
Засвідчити гостя в тому, що всі повідомлення і телефонні виклики, що приходять для нього в готель, будуть перенаправлені в той готель, в якому він буде жити.
Проінформувати колег на стійці реєстрації та в службі підтримки гостя про необхідність направляти телефонні виклики і повідомлення для гостя за новою адресою.
Направити гостю лист з вибаченнями за заподіяні незручності і висловити щиру надію на повернення гостя в готель.
У разі повернення гостя в готель подякувати гостя за лояльність до готелю. Можливі наступні способи вираження подяки:
надати подарунок від готелю;
запропонувати надання номера більш високої категорії за тарифом заброньованої категорії (Upgrade); привласнити гостю статус VIР і т. д.
. Ранній заїзд гостя - відсутність вільних чистих номерів
Гість може приїхати в готель раніше часу, зазначеного при бронюванні. У період високого завантаження готелю бувають випадки, коли немає можливості надати гостю номер в момент прибуття в силу неготовності номерів, присвоєних до заїзду.
Ні в якому разі не можна заселяти гостя в номер, якщо Службою утримання приміщень номеру не присвоєно статус «Вільний інспектував» (Vacant Inspected-Vl).
При неможливості надання гостю в момент прибуття номера зі статусом VI необхідно слідувати наступною процедурою.
Запропонувати гостю допомогу посиленого для переміщення багажу в камеру зберігання.
Надати гостю на підпис реєстраційну карту, зробити копію паспорта гостя.
На реєстраційній картці поставити відмітку RNA (Room not available - Кімната не готова) і вказати час.
<...
