особливі бажання. У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери туристських послуг готельних така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого.
Довірчість - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр холу, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все гаразд і йому слід довіритися.
Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування.
Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація надаватиметься клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін.
Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування та увагу, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості туристської послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні туристських послуг слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.
Для успішного результату проходження інструкцій і виконанням поставлених цілей і завдань підприємства керівник повинен виробити систему мотивації, заохочення персоналу, так як відомо, що матеріальне і моральне стимулювання працівників має прямий вплив на прибуток організації. Але створюючи мотиваційну політику не можна допустити, щоб вона перетворилася на справжню конкурентну боротьбу між співробітниками. Для підвищення професійного рівня потрібно постійно проводити заняття з менеджерами по продажах. Кожен менеджер повинен володіти свіжими і актуальними відомостями про туристичну діяльності та зміни в продукті туристичного обслуговування [6].
Мотиваційною політиці туристів в турфірмі повинно завжди приділятися належна увага, вона повинна завжди вдосконалюватися, бо крім того щоб привабити туриста в свій офіс, потрібно вміти його грамотно утримати, щоб він прийшов другий і третій раз, і привів своїх знайомих. Усе це підвищує престиж компанії, робить її цікавою і перспективною для туриста. Для цього потрібно створити спеціальну програму підвищення лояльності туристів. Ця програма повинна активно рекламуватися [7].
Для згладжування сезонних коливань необхідно вивчити новий туристичний продукт, який буде актуальний і затребуваний. Для цього потрібно постійно проводити споживчі дослідження з їх перевазі в той чи інший сезон. Це дозволить відстежувати зміну споживчого попиту і вже надалі оперативно реагувати на будь-які зміни. Все це дуже знадобиться у здійсненні збутової політики, яку керівник повинен планувати в кінці кожного місяця на наступний. Необхідно пропонувати населенню нові послуги, з перспективою що вони будуть користуватися успіхом і зможуть і в подальшому приносити прибуток підприємству.
Наступний фактор, який дозволить зробити роботу менеджера набагато швидше і ефективніше, це заміна старого обладнання, такого як комп'ютери, ксерокс, сканер, встановлення нового програмного забезпечення. Нове програмне забезпечення у вигляді нової системи бронювання допоможе скоротити час оформлення договірних взаємовідносин з туристом та оформлення путівки.
У зв'язку зі збільшенням частки конкурентів на туристичному ринку потрібна термінова вироблення стратегії дій по утриманню своєї частки ринку і завоювань нової. Потрібна розробка актуальних заходів щодо підвищення своєї конкурентоспроможності і зацікавленості туристів. Можливо завоювання нового ринкового сегменту, що дозволить збільшити поле своєї туристичної діяльності.
Основною перевагою турфірми ТОВ ??laquo; GTO Travel є те, що вона досить відома і знайома для споживача, а так само те, що напрямок діяльності компанії дозволяє їй практично не помічати сезонність бізнесу. Ще одним з найважливіших переваг компанії є висока кваліфікація працівників і налагоджені відносини з постачальниками послуг. ...
