Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведено в додатку Б. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування.
Після проведення опитування за анкетою і виходячи з відгуків, залишених на сайті, можна зробити наступний висновок:
· Більша кількість відвідувачів зупиняється в готелі по бізнесу зі своїм власним автомобілем, інша частина в основному з туризму, літаком.
· 70% опитаних вибрали готель через інтернет, 15% - за рекомендацією і рекламі, що залишилися через турагентство.
· В основному всі забронювали номер самостійно, тільки 10% опитаних не бронювати взагалі.
· У 85% відвідувачів виникло позитивне уявлення про готелі, коли вони вперше побачили/почули назву готелю, решта 15% не замислювалися. Негативного подання немає.
· Більшість опитаних вважає, що на першому місці їх влаштовує і сподобалася кухня в готелі, в рівному співвідношенні йдуть наявність бізнес-центру та якість обслуговування персоналу, потім вже інтер'єр, атмосфера і ціна.
· На питання «Чи вважаєте Ви, що в номері є все необхідне для комфортного проживання?» 63% відповіли, що так. І лише 37% відповіли немає, в основному їм необхідно, щоб у номері присутній сейф.
· Вік людей, які найчастіше бувають в готелі 36 - 45 років. Решта відвідувачів в основному у віці від 26 до 35 років.
Відвідувачі задоволені обстановкою, харчуванням, персоналом. Всім подобається розташування і чистота.
У зауваженнях деякі вказали, що їм не сподобався шум кабаре, довге очікування гарячої води.
Малюнок 4 - Ставлення мандрівників до готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»
На рис. 4 представлена ??діаграма, в якій показано ставлення відвідувачів до готелю, ступінь їх задоволеності. З неї видно, що рівень обслуговування в готельному підприємстві «Готель-Єкатеринбург Центральний» оцінюється в основному на «Дуже добре» - 60% і «Відмінно» - 26%.
Таким чином, для поліпшення якості обслуговування і підвищення задоволеності відвідувачів готелю можна ще працювати.
. 3 SWOT-аналіз
Застосовуваний для аналізу середовища метод SWOT (додаток А; табл. 1,2) - є широко визнаним підходом, що дозволяє провести спільне вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища. Методологія SWOT припускає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, а також загроз і можливостей, і після цього встановлення ланцюжків зв'язків між ними, які в подальшому будуть використані для формулювання стратегії організації. Було проведено дослідження, за допомогою якого з найбільш певних сторін були обрані найбільш виражені. Застосовуючи метод SWOT, вдається встановити лінії зв'язку між силою і слабкістю, які притаманні організації, і зовнішніми загрозами і можливостями, розглянути прийнятні альтернативи стратегій готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» .Аналіз висновки
Таким чином, виявлені сильні і слабкі сторони готелю дозволяють виявити ті аспекти, які знаходяться у виграшній позиції, їх потрібно підтримувати на належному рівні. А також виявлені аспекти, модернізація яких може прискорити процес вдосконалення готелі і уникнути втрати іміджу компаніі.аналіз готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» проведено, представляється повна картина в закладі: виявлені фактори, що несуть комерційні ризики, виявлено позитивні і негативні сторони закладу, його можливості. Такий аналіз застосовується не тільки для оцінки конкурентоспроможності готелю, він надзвичайно корисний для визначення стратегії розвитку закладу. У підсумку, на перетині сильних сторін і можливостей виявлені такі стратегії, як стратегія розвитку ринку і стратегія розвитку продукту. У результаті перетину сильних сторін і загроз - стратегія ціноутворення і стратегія лідерства по витратах. Слабкі сторони і можливості дали нам стратегію посилення позиції на ринку, стратегію негайного реагування на п...
