спожіванні послуги від ее виробництва наведено на рис. 3, з Якого простежується наявність самостійніх функцій у процесі Виробництво і продаж товарного продукту: виробничої и маркетінгової.
В
Рис. 3. Інтерпретація функцій процеса создания цінності уречевленої продукту
Функції Виробництво і маркетингу у ВИРОБНИЦТВІ та продаж уречевлених ПРОДУКТІВ и віддільніх услуг розмежовані ї чітко візначені: виробництво продукту Контролює виробничий персонал, відповідальність за виконання програми з організації збуту продукту несе служба маркетингу, вступаючі в контакт Зі Споживача и вікорістовуючі традіційні засоби товарного маркетингу, а це крім товару - ще ціна, ринок и Просування продукту як засоби маркетингу, контрольовані Виробнику. Служба маркетингу формує лінію зв'язку между процесом виробництва та Споживачем и Майже ніколи служби Виробництво і маркетингу не взаємодіють у прісутності покупця. Виробнича служба корегуванням факторів виробництва: ІНФОРМАЦІЇ, Людський ресурсів та інтелекту, ЗАСОБІВ Виробництво і предметів праці здійснює відповідні заходь з Поліпшення СПОЖИВЧИХ властівостей и цінностей продукту.
Процес Виробництво і продаж услуг за характером істотно відрізняється від процеса Виробництво і продаж товарного продукту, а відповідно и маркетингові та виробничі засоби Щодо приведення результатів процеса до удовольствие потреб споживача такоже є відміннімі від ЗАСОБІВ товарного маркетингу. Характерні Особливості услуг: невідчутність, швідкоплінність (неможлівість зберігання), невіддільність від джерела виробництва та непостійність якості передбачає контакт з покупцем, доля покупця у процесі виробництва послуги та висока особисту оцінку виробника послуги І, відповідно, процес виробництва услуг є таким, у якому задіяні УСІ Функції, пов'язані як з факторами виробництва, так и з маркетингом (рис. 4), что потребуються кооперування и коордінації для создания цінності та удовольствие покупця.
В
Рис. 4. Інтерпретація функцій процеса создания цінності послуги як спеціфічного продукту
Особлівість процеса виробництва послуги Полягає в тому, что процес Включає Дії, Які з'єднують систему обслуговування, Операції Виконання та поставку Фактично наявної послуги покупцю.
На більшості предприятий услуг розділення функцій процеса Виробництво і маркетингу не існує, персонал має Виконувати обідві Функції, ТОМУ ЩО Тільки в їх поєднанні смороду спроможні задовольніті спожи та бажання покупця Щодо якості послуги та обслуговування в процесі виробництва послуги. Таке поєднання, відповідно, приводити до Збільшення масштабом маркетінгової ДІЯЛЬНОСТІ у сфере услуг, Який винен охоплюватіся комплексом маркетингу - маркетингом-мікс.
Як зазначалось раніше, в маркетингу услуг застосовують з Деяк корегуванням Традиційний, орієнтований на уречевлений товар, маркетинг-мікс, до Якого входять основні засоби: товар, ціна, методи Поширення (Розповсюдження) i стимулювання. Альо ціх ЗАСОБІВ маркетингу недостатньо для ефективного виклику бажаної Реакції - ВІДПОВІДІ з боці цільової аудіторії на прайси услуг, оскількі ці засоби спрямовуються на організацію збуту послуги и НЕ враховують органічно прісутніх маркетингових Дій у процесі виробництва послуги, інтегрованого з маркетингом. Водночас сам процес Надання послуги з притаманно Йому Маркетингових діямі, у зв'язку з почастішали у процесі виробництва споживача, может буті використаних як засіб маркетингу подібно таким Засоби маркетингу, як збут та Просування. Крім цього, фактори виробництва такоже могут буті вікорістані для впліву на Попит на послуги як інструменти (Засоби) маркетингу. Таким чином, до ЗАСОБІВ маркетингу, Які враховують спеціфіку виробництва услуг, належати: сам процес Надання послуг як інтегрованій засіб маркетингу; персонал сервісного ПІДПРИЄМСТВА и ПОКУПЦІ услуг як людський ресурс та інтелект (учасники процеса); Будівлі, приміщення сервісного ПІДПРИЄМСТВА, обладнання, устаткування ТОЩО, тоб засоби виробництва послуги и обслуживания покупця, что являютя собою Фізичне підтвердження послуги - НАВКОЛИШНЬОГО обстановку, у якій послуга надається и спожівається.
Відповідно до цього, Чотири факторі, Які входять до складу маркетіігу-мікс товарного маркетингу, звітність, розшіріті до семи у маркетингу услуг и додатково Включити:
процес продукування услуг - Фактично віконувані процедури и Дії для Надання послуг;
учасников Надання послуг - персонал сервісного ПІДПРИЄМСТВА и ПОКУПЦІ;
Фізичне підтвердження (матеріальне оточення, свідчення) послуги - засоби виробництва, обстановка обслуговування, УНІФОРМА персоналу ТОЩО.
Висновки
Маркетинг услуг набагато складнішій чем маркетинг звичайна товарів через різніцю в кінцевому продукті та одночасність процесів споживання та виробництва. Таким чином маркетинг услуг вімагає новіх інструментів, стратегій та організаційніх структур для ефективного маркетингового процеса.
Елемент про...
