дках, коли відвідування номери викликано крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання тощо) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не послідувало, повторний стукіт або дзвінок допустимий лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) залежно від терміновості і необхідності.
Ввічливість в готелі передбачає і запобігливість. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допоможе пристарілого або інваліду, приділить їм більше уваги. Якщо в готелі за технічних причин буде відключена вода або опалення, то вона заздалегідь попередить клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Інформування гостей про практичне вирішення адміністрацією готелі створилися незручностей обов'язково. Проживає або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень вода доставляється в номер персоналом готелю в передбачених для таких випадків ємностях.
Попереджувальний співробітник служби розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найбільш важливих вимогах до гостей, перерахує основні надані послуги. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про цікавлять його послугах: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер? Запобігливість позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Слухати - справа складна, потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремих фактів і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, чи не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб з ним рахувалися, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яке відчувають до нього оточуючі.
Повага - почуття поваги, заснований на визнання достоїнств, високих якостей кого-небудь. Про це потрібно постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей поважають не тільки за особливий дар чи талант, але і за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.
Велике значення має турбота про порядку, тиші, дотриманні правил, встановлених у готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Їдучи з готелі, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостя за відвідування їхні готелі, побажати йому доброго шляху.
Працівнику сфери готельного сервісу повинна бути властива і така важлива риса, як коректність. Як одна з форм взаємин між людьми коректність передбачає вміння за будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність - це більш офіційне, підкреслене прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна, якщо в силу якихось причин виникли або склалися несприятливі взаємовідносини між людьми. У готелі можливі випадки, коли проживають в ній громадяни можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціантові як до залежної категорії людей. Залишитися коректним - значить зберегти своє гідність, підкреслити свою моральну перевагу.
Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість - вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезного розмаїття характерів зустрічаються людей. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості не тільки в самих виразах, але і в тоні промови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.
Для престижу готелю та ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більш точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж запізнилася послуга. br/>
3.2 Клієнти готельних підприємств та їх типи
Для того щоб домогт...
