асто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це В«зіткнення очікуваньВ» показано на рис 1. br/>В
Рис. 1. Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги [12]
При сприйнятті і оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персо-нал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись
зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові та встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього В«зіткнення очікуваньВ» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
в повній відповідності з збіглися очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні в свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (Загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкалою - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів. p> Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін. [12]
Аналіз сервісної політики на прикладі компанії
Готель В«КрасноярськВ» розташована в самому центрі міста - дозволяє за кілька хвилин дійти до адміністративної та ділової частини міста, магазинів та центрів дозвілля. p> Цільовою аудиторією готелю В«КрасноярськВ» є бізнесмени, відряджені співробітники великих забезпечених фірм, зірки естради, театру і кіно. p> Готель готовий надати 240 комфортабельних сучасних номерів, серед яких напівлюкси, люкси, апартаменти і студія. У кожному номері є
телефон;
телевізор з місцевим та супутниковим телебаченням;
холодильник; ванна або душова кабіна;
фен;
халат і туалетне приладдя;
доступ в INTERNET по технологією Wi-Fi. p> Номери підвищеної комфортності оснащені кондиціонером, сейфом. p> Якщо приїзд гостя до Красноярська носить діловий характер, те він може скористатися послугами Бізнес-центру готелю: відправити або отримати електронну пошту, факс, попрацювати на комп'ютері з доступом в Internet. Крім того, в будь-який час доби не виходячи з номера або за чашкою кави в лобі-барі можна скористатися послугою доступу в бездротової INTERNET за технологією WI-FI. p> Послуги, що надаються готелем:
Бізнес-центр та конференц-зал. У бізнес-центрі готелі можна працювати самі або доручити кваліфікованому персоналу виконати певну роботу. Тут надрукують ділові листи, виготовлять візитки і організовують проведення конференцій та ділових нарад в представницьких конференц-залах, розрахованих на 70 і 25 місць. p> Сауна з басейном і більярдом. По вашому замовленням з кафе принесуть їжу, запропонують масаж. p> Бар і кафе з відмінною кухнею.
Cалон зачісок і косметичних послуг. Чи не виходячи з готелю, можна змінити свій спосіб згідно настрою або вимозі моменту. salonelita.ru
Солярії
Mассажний кабінет
Авіакаси
Сейфи для зберігання документів
Магазин сувенірів
Різноманітна екскурсійна програма
...
