ть підтримки задоволення споживачів у високоякісній продукції. Найбільше споживач задоволений такою характеристикою, як свіжість товару: вона набрала високий бал за оціночною шкалою важливості. Також для клієнтів значущий широкий асортимент, так як ринок надає можливість задовольнити потреби на більш високому споживчому рівні. p align="justify"> У даному випадку значення індексу задоволеності буде лежати в межах 1 до 25. Якщо значення індексу буде прагнути до 1, то можна сказати, що клієнт не задоволений споживаної продукцією, якщо ж значення буде лежати в межах 25, то рівень задоволеності споживача досить високий. p align="justify"> Для нашого випадку значення індексу задоволеності споживачів дорівнює 15:
УП = 3,45 Г— 4,35 = 15.
Можна зробити висновок, що даний показник має середнє значення, тобто споживач лояльно ставиться до продукції марки В«Перший смакВ», але підприємству необхідно розробляти і застосовувати заходи, спрямовані на підвищення рівня лояльності.
Індекс задоволеності, підрахований за формулою, як твір В«важливостіВ» і В«виконанняВ», не дає адекватної оцінки, а значить, може ввести в оману при аналізі даних.
Скориставшись теорією очікувань, можна поліпшити результати вимірювання та моніторингу ступеня задоволеності споживача.
У цьому випадку, якщо споживач отримує від споживання молочної продукції тільки те, на що він розраховував, його задоволеність приблизно дорівнює нулю, тобто він сприймає споживаний продукт як належне.
Якщо підприємство не змогло виконати його вимоги, то у споживача виникає незадоволеність, а якщо споживач, крім того, що очікував, отримує щось таке, що приводить його в захват, то саме тоді можна говорити про його задоволеності .
Реалізація зазначеного підходу для вимірювання та моніторингу ступеня задоволеності споживача базується на наступній формулі розрахунку індексу задоволеності споживачів: УП = (І - З) В2/50.
Тоді значення індексу задоволеності буде лежати в межах від -1 до +1. У нашому випадку значення індексу задоволеності споживача одно +0,17:
УП = (3,45 - 3) 4,352/50 = 0,17.
При цьому крапка В«виконанняВ» зі значенням 3 - В«очікування виправдалисяВ» є точкою нульової задоволеності для всіх рівнів В«важливостіВ».
Індекс задоволеності або незадоволеності можна підрахувати у відсотках. Для нашого випадку (І-3, 45; В-4, 35) індекс задоволеності споживача буде дорівнює:
УП = (І х В)/25) х 100%, (3)
(3,45 * 4,35)/25) * 100% = 60%.
% споживачів з 100% не задоволені споживчими характеристиками продукції.
Використовуючи дану методику, можна сконцентрувати увагу на вирішальних факторах успіху ...
