n="justify"> .3 Створення якісного турпродукту як функція туристичного маркетингу
У стратегії маркетингу формування споживчих властивостей і якостей туристичних послуг розглядається як найважливіший засіб досягнення поставлених цілей.
Вирішальне значення для формування високих споживчих властивостей турпродукту мають його якісні оцінки. Будь-яка туристична послуга характеризується функціональною корисністю, тобто способом задоволення конкретних потреб (нічліг, відпочинок, харчування, телефонний зв'язок тощо), з одного боку, та її якістю, з іншого боку.
На практиці одні й ті ж туристичні послуги отримують різні оцінки з боку адміністрації, персоналу фірми та її клієнтів. Адміністрація фірми оцінює послуги, керуючись встановленими стандартами і правилами, персонал оцінює їх, виходячи зі своїх посадових інструкцій та розміру зарплати. Свою абсолютно відмінну від інших оцінку послуг фірми, дають її клієнти, які грунтуються на своїх власних поняттях, враженнях, відчуттях. p align="justify"> Завдання управління якістю полягає в тому, щоб домогтися збігу або зближення всіх цих трьох оцінок. Для цього адміністрації необхідно встановити систему, програму управління якістю, яка мала б прямий зв'язок зі стратегією маркетингу. p align="justify"> Якість туристичних послуг - це відповідність наданих послуг поняттям і очікуванням клієнтів турфірми, а також встановленим стандартам і нормам.
Оцінка якості туристичних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання проводиться по ряду критеріїв:
- критерієм якості можуть бути властивості послуг, здатні задовольнити потреби клієнта, чим більше таких властивостей має конкретна послуга, тим вище буде вважатися її якість;
- критерієм може бути також відсутність недоліків в обслуговуванні;
- оцінка якості може виходити з того, як відбувається процес виконання послуг, до якої міри задоволений клієнт і якою мірою цей процес вплинув на його довіру до турфірмі. Без високої якості обслуговування жодна турфірма не спроможна домогтися головних цілей маркетингу.
Сама програма управління якістю передбачає заходи, що зачіпають роботу всіх підрозділів і служб фірми. Її складовими частинами є:
- маркетингові дослідження та оцінка стану якості послуг;
- модернізація матеріально-технічної бази та забезпечення матеріальними ресурсами;
- розробка і вдосконалення єдиних стандартів, нормативів, правил обслуговування;
- мотивація праці та підвищення професіоналізму службовців;
...
