>) створювати певний настрій у споживачів і персоналу [12].
При створенні матеріального середовища, або за висловом Ф. Котлера, атмосфери обслуговування, цей дослідник пропонує маркетологам відповісти на п'ять питань:
- Що являє собою наш цільовий ринок або ринки?
- Що нашому цільовому ринку необхідно від матеріального середовища?
- Які елементи матеріального середовища можуть дати те, що необхідно нашому цільовому ринку?
- Як ці елементи матеріального середовища впливають на поведінку персоналу фірми?
- Чим наша матеріальна середа відрізняється від матеріального середовища наших конкурентів? [13].
Примітно, що план створення матеріального середовища передбачає не тільки сприйняття середовища споживачами, а й сприйняття цієї ж середовища персоналом [10]. Причина криється в одній зі специфічних рис послуги як товару - невіддільності від джерела. У той момент, коли послуга споживається клієнтами, вона виробляється персоналом. Якість послуги в значній мірі залежить від самопочуття персоналу. Оскільки виробництво і споживання послуги відбувається в одній і тій же матеріальної середовищі, то це середовище впливає як на самопочуття споживача, так і на самопочуття персоналу. У зв'язку з цим деякі дослідники пропонують ставитися до персоналу як до клієнтів, а до клієнтів - як до персоналу [8]. Дослідження показують, що джерела задоволеності і незадоволеності у клієнтів якістю послуги, а у персоналу своєю роботою однакові за своїм характером [15]. p align="justify"> Матеріальна середовище включає кілька сенсорних каналів сприйняття:
1) Візуальний. Інтер? Р (фр. <# "justify"> Маючи у власному розпорядженні грамотно розроблену концепцію ресторану, можна створити досконалий у всіх сенсах інтер'єр. Враження, яке справить інтер'єр закладу відвідувач, буде основоположним і з'явиться причиною для подальшого візиту. Інтер'єр закладу слід оформити так, щоб у приміщенні створювалося відповідне настрій, який є обов'язковим для отримання граничного задоволення. Атмосфера повинна розташовувати відвідувача до неквапливому прийняття їжі, до легкого спілкування, ненав'язливого розмови. Клієнт повинен відчувати себе як вдома і не поспішати геть, з роздратуванням дивлячись на розкішні настінні годинники . Не допускається ніяких дратівливих моментів, які можуть стати перешкодою дегустації дивовижних страв. Тільки у випадку повного задоволення навколишнім оточенням вперше прибув клієнт може стати постійним гостем.
В основі дизайну інтер'єру лежить синтез прагматичних і художніх ідей і рішень, спрямованих на поліпшення...
