9] <# «justify"> 2.2 Особливості управління якістю обслуговування
Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів. Культура обслуговування виробляється кожним підприємством громадського харчування. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого ресторану і підвищувати якість обслуговування клієнтів.
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є: [15] <# «justify"> 2.3 Особливості управління якістю виробництва
Для підвищення якості надаваних послуг ресторану необхідно ефективно організувати не тільки обслуговування, а й виробничу діяльність. Управління якістю виробництва передбачає контроль за процесом закупівель, приймання, зберігання та забезпечення збереження придбаних продуктів, матеріалів, сировини, а також за технологічним процесом приготування страв.
У більшості підприємств масового харчування близько 50% всіх витрат складають витрати на закупівлю продуктів і послуг, необхідних для обслуговування гостей. Тому всі процеси, пов'язані з цією областю діяльності ресторану, підлягають суворому контролю. Контроль проводиться комп'ютеризованої закупівельної системою, в якій можна виділити наступні головні компоненти: технічні характеристики товарів (товарна специфіка), засоби контролю за розкраданнями і втратами продуктів, кількість кожного з продуктів (яке завжди повинно бути в наявності), відповідальних за виробництво закупівель, відповідальних за отримання, складування і видачу продуктів. [24] <# «justify"> 2.4 Дослідження якості обслуговування в ресторанному бізнесі на прикладі кафе «Горобина»
Розширення кафе залежить в першу чергу від напрямку кухні, специфіки пропонованого продукту. Для цього в кафе проводиться постійна робота з оптимізації асортименту, контроль за приготуванням страв (обов'язковою умовою є використання лише натуральних продуктів вищих сортів, що безпосередньо відбивається на якості пропонованого товару).
Кафе «Горобина» проводить заходи з покращення якості:
Контроль якості всередині кафе:
· Чітке дотримання технологічних карт при виготовленні страв.
· Дотримання правила ротації продуктів (при приготуванні використовується продукт з найменшим залишковим терміном зберігання).
· Дотримання всіх внутрішньофірмових стандартів якості (терміни зберігання страв на роздачі - 1 година, гарячі страви на роздачі зберігаються при t ° не нижче 65 ° С, в цехах, на заготовках маркування з термінами виготовлення та реалізації, використовується маркування дефростации і т. д.)
· Щогодини менеджер робить контрольні заміри температур страв на роздачі (гарячі не нижче 65 град С, холодні не вище 11 град С), а також перевірка наявності маркувань в цехах в холодильниках морозилках.
· Використання напівфабрикатів високо...
