лізації торгової послуги відбувається зміна форм вартості (обмін товару на гроші).
Надання додаткових послуг, не пов'язаних безпосередньо з продажем товару, включає такі послуги, як безкоштовні або платні парковки, можливість попереднього замовлення, доставка товару і т.д. Крім того, тут можливі певні форми споживчого кредитування: відстрочка платежу, повернення частини сплаченої суми через певний час і т.д. Форми можуть бути досить різноманітними і перегукуватися із заходами щодо стимулювання збуту підприємством роздрібної торгівлі.
Група функцій інформування суб'єктів ринку передбачає збір і надання інформації про товарну пропозицію, споживчі якості товару, а також про особливості попиту, поведінці споживачів. Роздрібна торговельна послуга, як і будь-яка послуга, має певними характеристиками, які прийнято називати «4Н»: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійністю якості та несохраняемость. [13,271]
Невідчутність торгової послуги виражається в тому, що клієнт не може «потримати її в руках», у неї немає форми, кольору, запаху або смаку. Споживачеві складно оцінити якість послуги до її безпосереднього надання, що визначає ситуацію з високим ступенем невизначеності і ризику, а, отже, значно збільшує число ірраціональних чинників, що впливають на вибір покупця. Прагнучи знизити вказаний ризик, потенційні споживачі торгової послуги попередньо оцінюють зовнішні ознаки її якості та рівня, а саме: місце розташування магазину, його атмосферу, поведінка персоналу, його зовнішній вигляд.
Подолати невідчутність дозволяють:
розвиток торговельної марки / бренду магазину;
активне використання методик зв'язків з громадськістю;
розвиток «довгострокових» відносин з клієнтом (системи карт,
накопичення інформації);
розробка іміджу уніформи персоналу;
підхід до інтер'єру і атмосфері торгового залу та магазину як до матеріального (фізичній) доказу якості торгової послуги.
Невіддільність від джерела. Торговий персонал є невід'ємною частиною наданої послуги, що висуває певні вимоги до його професійних якостей, зовнішнього вигляду та комунікаційним навичкам. Таким чином, відповідальність за надання торгової послуги магазину повністю лежить на його торговому персоналі. Подолати негативні аспекти даної особливості роздрібній торговельній послуги дозволяють:
чітка мотивація персоналу;
стандартизація процесу продажу (розбивка на етапи), постійна опрацювання можливих критичних ситуацій, тренінги персоналу;
створення баз систематизації досвіду успішних і безуспішних
контактів.
Мінливість якості. Торгова послуга, надана продавцями / консультантами магазину, може відрізнятися за якістю в залежності не тільки від персони, її надає, але і настрої конкретної людини, періоду його життя.
Подолати непостійність якості роздрібній торговельній послуги дозволяють:
побудова системи контролю якості наданої торгової послуги;
відстеження задоволеності покупців якістю отриманої послуги.
Несохраняемость. Торгову послугу неможливо зберегти, відкласт...
