ого рахунку та дебетової карти з розширеною функціональністю (автоматичні платежі і транзакції, зручний доступ через усі канали), пакетування
«базового» продукту з іншими на рівні ціноутворення і функціональності, конкурентні пропозиції по інших значущим продуктам (споживчими та житловими кредитами, кредитними картками ит.д.), розвиток нових напрямків (страхування, управління активами та т . д.).
. Інтенсивний розвиток всіх каналів продажів і обслуговування («Ощадбанк завжди поруч») - формування повнофункціональної багатоканальної системи обслуговування клієнтів і зміна структури транзакцій за рахунок переведення більшої частини операцій в автоматизовані канали продажів і обслуговування. Зокрема, даний напрямок робіт передбачає:
диференціацію та оптимізацію форматів традиційних офісів (ВСП). У великих містах - створення «флагманських» ВСП на базі найбільш зручних і добре розташованих філій з метою забезпечення необхідної якості послуг для найбільш активних і заможних клієнтів. У сільських регіонах - оптимізація кількості та підвищення рентабельності роботи всіх точок обслуговування;
істотне збільшення кількості банкоматів та платіжних терміналів, розвиток функціональності засобів доступу до послуг Банку через віддалені канали, включаючи Інтернет і мобільний зв'язок;
формування повнофункціонального телефонного контактного центру, який стане не тільки точкою контакту з клієнтом, але й каналом як вхідних, так і вихідних продажів банківських продуктів і послуг;
програму стимулюючих заходів в області ціноутворення і активної освітньої роботи з клієнтами для забезпечення переміщення суттєвої частини транзакцій з традиційних офісів в віддалені канали;
активний розвиток каналів партнерських та корпоративних продажів (зарплатні проекти тощо) як пріоритетних напрямків по додатковому розширенню клієнтської бази та глибини взаємовідносин з клієнтом.
. Реалізація нової моделі роботи ВСП на базі ПСС. Особливістю даного підходу є комплексне поєднання інструментів оптимізації процесів, що підтримують постійне вдосконалення роботи управлінських механізмів і технологічних систем, а також зміна менталітету співробітників Банку та їх підходу до своєї роботи. У результаті очікується зростання продуктивності праці на 50% і більше, що вивільнить ресурси для поліпшення якості обслуговування і більш інтенсивної роботи з клієнтами в області продажів банківських продуктів.
. Підвищення якості обслуговування клієнтів також передбачає поєднання змін процесів і процедур, з одного боку, та змін в менталітеті і поведінці співробітників Банку на основі адресних програм навчання спільно з процесом розгортання ПСС в ВСП - з іншого. Банк запровадить систему моніторингу якості обслуговування і клієнтського сервісу на основі зворотного зв'язку з клієнтами, результатів «аудиту» діяльності каналів продажів і обслуговування, даних інформаційних систем Банку та пов'яже її з системою мотивації та оплати праці відповідних категорій співробітників.
. Побудова систематичного навику продажів у всіх каналах Банку і формування «промислових» навичок управління взаємовідносинами з клієнтами та перехресних продажів в рамках адресних кампаній. Реалізація цих завдань буде йти поетапно, і в результаті Сбербанк отримає можливість ...
