які тільки починають свій шлях в індустрії гостинності.
У цьому розділі розглянемо організаційну культуру, існуючу на сучасних зарубіжних підприємствах готельного бізнесу [12].
. Готель «Bosh»
Готель є частиною готельної ланцюга «Група готелів і ресторанів« Bosh », знаходиться в Лондоні і розрахована на 1130 постояльців (514 номерів і 48 апартаментів). Клієнтура представлена ??переважно жителями Великобританії, Японії та США чоловічої статі, середнього віку (близько 40 років) і достатку. До 60-их р.р. ХХст., Зважаючи популярності готелю, попит на перебування в ньому перевищував пропозицію, що стало причиною відсутності інтересу з боку керуючого персоналу до виконання своєї роботи належним чином:
· відсутність елементарної культури поведінки, несприятлива робоча атмосфера (у ряді випадків співробітників ображали в присутності клієнтів, іноді обслуговуючий персонал навіть піддавався насильству. Атмосфера обтяжується також зважаючи на величезну кількість охоронців-контролерів, які суворо стежать за тим, щоб майно готелю не було винесено за його межі;
· обслуговуючий персонал не втягується у виробничий процес (робота в основному полягає у виконанні одного завдання, що перешкоджає отриманню загального уявлення про повну процесі виробництва послуг);
· несприятливі умови праці для обслуговуючого персоналу (робота офіціантів, ускладнена старовинної конструкцією будівлі готелю, побудованого в XIII столітті, крім усього іншого є ще й небезпечною для життя: наприклад, двері на кухню відкриваються всередину, що ні тільки сповільнює рух, а й створює потенційну загрозу. Підлоги часто брудні і слизькі. Кухня і ресторани знаходяться на різних поверхах;
· ігнорування виникають скарг і конфліктів (у готелі не існує спеціальних методів вирішення проблеми. Менеджери воліють лише в надзвичайних ситуаціях залагоджувати конфлікти. Часто співробітники різних національностей і віросповідань при спільній роботі вступають в конфлікти, відсутність інтересу до дозволу яких створює досить напружену атмосферу);
· непрофесійний процес підбору кадрів (на роботу приймаються люди з дуже поганим знанням англійської мови, що призводить до труднощів у спілкуванні та скарг з боку клієнтів);
· відособленість служби управління персоналом (існує очевидна різниця між цілями компанії, управлінням готелю і службою маркетингу).
. Готель «Cliff Day»
Готель була відкрита в якості партнерського готелю ланцюга «Intercontinental Global Resort» на острові Мадейра і пропонує 188 номерів і 13 апартаментів. Клієнтура представлена ??переважно жителями Великобританії та Німеччини, середнього віку (45-60 років) і достатку. Будучи відносно недавно побудованим (у 1994 році), готель відрізняється рядом інноваційних особливостей, які забезпечують високу якість пропонованого продукту клієнту, який є основним ядром організації управління. Основна рушійна сила готелі - її горизонтальна форма організації та управління, що надає сприятливий вплив на взаємозв'язок між різними підрозділами. Організаційна культура підприємства являє собою:
· професійний відбір кадрів (персонал наймається у відповідності зі строгими критеріями, розробленими власниками готелю);
· в...
