роше« перше враження ».
Один з головних напрямків формування організаційної культури готелів - надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольнити і навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного у клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо подання про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його. Тому для індустрії гостинності важливо не тільки справити хороше «перше враження», а й передбачити бажання гостей, проявляючи щирий інтерес до їх проблем.
Наприклад, організаційна культура готелю «Державна», відображена в «Кодексі правил», голосують [4, 16]:
· «Обстановка непідробною турботи і комфорту, навколишнє наших гостей, - наше першочергове завдання. Висловлюйте щирий інтерес до кожного гостя, робіть це з ентузіазмом, віддаючи йому свою увагу ».
· «Посміхайтеся і вітайтеся з кожним гостем. Розмовляючи з гостем, робіть це з теплотою, у дружній і поважній манері. Як можна частіше називайте гостя по імені ».
· «Прощаючись з гостем, подякуйте його, що він вибрав саме наш готель. Потрібно постаратися, щоб у гостя залишилися теплі й позитивні спогади про перебування в готелі ».
Для порівняння організаційна культура оздоровчого комплексу «Ватутинки» виражена таким чином: «Наше кредо - все для клієнта. Це означає задоволення і передбачення потреб нашого гостя. Гостинність - наш посадовий обов'язок. Тому кожен працівник розділяє відповідальність і обов'язок за задоволення потреб гостя. Турбота про наших гостях і задоволення їх потреб - для нас завдання першорядної важливості. Ми і тільки ми можемо зробити те, що в майбутньому принесе успіх нашому комплексу ».
Організаційна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним та ефективним. Але для цього необхідно враховувати специфіку обраної нами професії. В індустрії гостинності, насамперед, необхідно піклуватися про своїх співробітників - провідниках послуг. Думка гостя про готель залежить в першу чергу від ефективності їх роботи, яка безпосередньо пов'язана з їх настроєм. Для підтримки необхідного організації робочого настрою необхідно постійно проводити різні тренінги, впроваджувати і закріплювати стандарти, постійно навчати персонал, розробляти нові системи мотивації. Для співробітників готелю також важливо відчувати згуртованість колективу (тут необхідно чітко продумати девіз компанії), роботу в команді і бачити результат такої діяльності. «Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставитися до клієнтів» - про це треба пам'ятати завжди.
2.2 Специфіка організаційної культури підприємств готельного бізнесу за кордоном
Сучасні готельні ланцюги мають свої представництва в багатьох країнах світу. Отже, їх організаційна культура повинна бути універсальна: вона повинна бути прийнятна для будь-якого з готелів, що розташовується в якій би то не було країні. Культура організації найвідоміших готельних брендів формувалася протягом довгого періоду часу і до теперішнього моменту являє собою ідеальний зразок для компаній,...
