не в комп'ютерах, а в людях, які з ними працюють ... Проблема полягає не у властивих технологіям можливостях, що не перестають дивувати, а в управлінській нездатності персоналу використовувати їх ефективно В». Пітер Друкер, один з провідних теоретиків з проблем управління в наш час, приходить до того ж висновку, розглядаючи цю проблему з різних точок зору: В«Капітальні вкладення не можуть замінити людей у ​​придбанні знань і наданні послуг. Жодна нова технологія сама по собі не дає в таких випадках більш високої продуктивності. Знання та надання послуг - це інструменти виробництва. Сприяють oни зростанню продуктивності чи шкодять - залежить від людей, які з ними працюють, від цілей, для яких вони використовуються, і від навичок користувача В». В
16.3 Причини, з яким фірми послуг інвестують у нові технології
Можна з упевненістю сказати, що всі сервісні фірми використовують нові технології. Проте рівень складності технологій і ступінь їх застосування різні для різних галузей. Це у великій мірі пояснюється природою діяльності. Деякі організації, наприклад такі, як телефонні компанії, компанії, що розробляють програмне забезпечення, і постачальники Інтернет - послуг, знаходяться в області розвиваються інформаційних технологій. Інші фірми інвестують в технології, в основному, щоб залишитися конкурентоспроможними.
Основні причини інвестицій в нові технології:
1. Збереження або розширення ринкової частки. Деякі компанії часто використовують ринкову частку як ключовий параметр їх діяльності, хоча вона може бути іноді невідповідним, що вводить в оману індикатором. Деякі фірми послуг можуть відчувати вимушену необхідність інвестувати великі кошти в технології для збереження ринкової частки, навіть якщо немає необхідності збільшувати обсяг випуску або продуктивність.
2. Відхід від ризиків або альтернативних витрат. Деякі організації інвестують в технології, щоб знизити або повністю уникнути можливих ризиків. Наприклад, лікарні інвестують у сучасні технології, щоб уникнути судових позовів про недбале ставлення і до того ж отримати вигоди від поліпшення діагностики та можливостей лікування, o6ecпеченних новими технологіями. Аеропорти встановлюють апарати - детектори вибухових речовин для запобігання терористичних актів. Таким же чином багато аеропортів встановлюють сучасні радарні системи для визначення зміни швидкості вітру, який поблизу або на території аеропорту часто є причиною авіаційних аварій.
3. Створення гнучкості для реагування на зміни економічного середовища компанії. Економічна обстановка на ринку постійно змінюється. Зміна ступеня втручання (також як і невтручання) держави в економіку країни, зростання конкуренції, ускладнення процесів і зміна смаків споживачів - все це вносить внесок у невизначеність і ступінь складності навколишнього обстановки, в якій діють фірми послуг. Гнучкі системи інформаційних технологій часто допомагають впоратися з швидко мінливих обстановкою.
4. Поліпшення внутрішньої середовища компанії. Багато фірм інвестують в технології, щоб спростити роботу співробітників і створити сприятливу робочу обстановку, виключивши виснажливі завдання і зробивши роботу цікавіше.
5. Покращення якості послуг та взаємодії з клієнтами. Якість і задоволеність споживачів сьогодні знаходяться в центрі уваги багатьох сервісних фірм. Деякі параметри задоволеності споживачів та якості послуг включають надійність, стабільність, точність і швидкість надання послуг. Коли інформаційні технології використані ефективно і компетентно, вони можуть дозволити компанії поставити всі ці елементи на ринок для досягнення довгострокової споживчої прихильності.
В
16.4 Області застосування нових технологій у сфері послуг
У сфері послуг технології застосовуються для чотирьох різних цілей:
• обслуговування споживачів;
• обслуговування майна споживачів;
• обробка інформації;
• створення нових послуг.
Обслуговування споживачів - це типова операція при особистому наданні послуг в таких областях, як охорона здоров'я, косметологія, транспортування, освіта та розваги. Це одна з найважчих завдань в сфері послуг. Існують різні фактори, що впливають на цю проблему. Один з факторів полягає в тому, що клієнти стають менш терпимими до очікуванню в системі обслуговування. Інший фактор - це висока вартість укомплектування штату співробітників, щоб задовольнити піковий попит. У таблиці 16.1 наведені приклади використання інформаційних технологій у різних галузях обслуговування споживачів.
Друга область застосування технології включає обслуговування устаткування і матеріалів споживачів . Приклад застосування нової технології до обслуговування майна споживачів - це система КОСМОС (COSMOS) компанії Federal Express . Це все...
