ба додаткових і супутніх послуг.
Розглянемо дані підрозділи докладніше.
) Служба прийому і розміщення (СПиР) англійською мовою називається «годинна» і входить як підрозділ у Фронт офіс разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Фронт офіс. Це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя ця особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміти продавати товар - готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника.
У функції СПиР входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Як правило, СПиР включає в себе працівників декількох посад: агент з прийому та розміщення гостей або черговий адміністратор; касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові; портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональних підрозділах готелю, а так само за збір, підшивку і збереження інформації; телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і який надає послуги з побудке; агент з бронювання місць у готелі; портьє з видачі ключів.
Працівник служби прийому повинен бути хорошим психологом і знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінити, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг). Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готель (достоїнства і недоліки кожного номера, ціни, розташування та години роботи всіх служб готелю), пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг.
Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль над відвідувачами і багажем.
) Служба обслуговування гостей є або самостійним підрозділом, або входить в службу Фронт офіс.
Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, кур'єри, водії. Іноді роботу цієї служби координують консьєржі. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його Підношувач багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах. Швейцар також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки. Часто у великих готелях можна зустріти коридорного пажа, який супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерам кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Безліч важливих послуг виконують консьєржі.
) Господарська служба або служба експлуатації номерного фонду. Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Зазвичай він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах).
Господарська служба має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.
Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому.
Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два ра...
