судити про те, наскільки хороша вона чи погана. Найрізноманітніші факти матеріального характеру сигналізують про якість нематеріальних послуг.
Невіддільність від джерела й об'єкта послуги. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання Послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється. Службовці, які здійснюють цей контакт з клієнтом, - частина продаваного товару. Страви в ресторані можуть бути приготовані чудово, але якщо офіціант не вміє їх піднести як слід, це знижує загальну оцінку ресторану в очах відвідувача. І судження його буде швидше за все негативним.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, т. Е. Їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: можливо, він захворів, а може бути, у нього сімейні проблеми. Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Несохраняемость. Послуги не можна складувати. Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати. Через те, що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося цим скористатися. Щоб забезпечувати - стабільний дохід, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенсувати неможливо.
Матеріалізація невідчутного товару. Маркетинг послуг включає в себе постачання можливих клієнтів матеріалами, що допомагають їм візуально уявити собі пропоновані послуги. Рекламні плакати, зовнішній вигляд приміщення і службовців сприяють цьому. Рекламний матеріал обов'язково повинен містити фотографії кімнат для гостей, конференц-залу із зазначенням його місткості і можливостей для перестановки в ньому меблів - все це необхідно знати організатору, який планує зняти це приміщення для проведення в ньому конференції.
Займаючись маркетингом послуг ресторану при готелі, можна пригостити проживає власної випічкою - це не тільки дасть йому уявлення про якість їжі в ресторані, але і налаштує його на дружній лад. Обходячи кімнати, корисно мати з собою фотографії обіднього залу, зразки сервірування столів, вдячні відгуки попередніх клієнтів. Багато що залежить від того, як виглядає людина, що займається маркетингом, як він одягнений, як відповідає на питання, - все це допомагає сформувати у можливих відвідувачів позитивний імідж готелю.
Фірмове оформлення. Підприємства індустрії гостинності завжди дуже ревнивоставилися до свого візуальному іміджу - так званому фірмовому оформленню. Для того щоб успішно боротися з конкурентами на сучасному ринку, власник підприємства або його керівництво розробляють своє фірмове оформлення, але вони не повинно копіювати оформлення конкурентів, щоб не відбивати у них клієнтів. Однак фахівці стверджують, що далеко не так просто визначити, які риси зовнішнього оформлення умов, в яких відбувається обслуговування клієнтів, можна вважати винятковою
Зовнішній вигляд закладу, який не підтримується належним чином, може на нести істотну шкоду його репутації. Наприклад, плакати, які продовжують рекламувати святковий захід, що минув два тижні тому. Вивіски, в яких по вечорах не горять деякі букви, засмічена майданчик для паркування машин, обслуговуючий персонал в давно не стирається форменому одязі на робочому місці, яке сто років що не підмітали. Всі ці знаки сприяють формуванню у клієнта негативного враження про те місце, куди він прибув.
Зовнішній вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження від нього, яке повинно зберігатися в пам'яті клієнта. Працівникам реєстратури в розкішному готелі найкраще підійде формений одяг строгого, консервативного крою з вовняної тканини. Реєстраторів готелю на тропічному курорті можна одягнути в квітчасті гавайські сорочки. Ті, хто працюють за стійкою в ресторані швидкого обслуговування, можуть носити простий формений одяг з поліестеру. У сфері обслуговування клієнт не має права власності на товари, якими користується. Ця риса, часто указувана як найбільш характерна для індустрії послуг, - вигода для підприємств індустрії гостинності та для їх...
