ніх клієнтів. Справді, замість того щоб купувати житловий фонд в корпоративну власність і самим містити обслуговуючий персонал, підприємству індустрії гостинності зручніше платити ренту власникам готелю. Перевага тут полягає в тому, що ти платиш тільки за право користування кімнатою, а отримуєш доступ до капіталу, не пов'язаного з володінням житловим приміщенням, і плюс до цього - додаткові послуги готелю (харчування, кімнати відпочинку, кіоски і т. Д.)
Озеленення підприємств індустрії гостинності. Останнім часом озеленення як інтер'єрів приміщень, так і ділянок землі, на яких вони розташовуються, широко використовується як створення позитивного іміджу закладу. Назва «папоротевий бар» асоціюється з молоддю інтелігентного типу і з закладами, які вони віддають перевагу.
Роль обслуговуючого персоналу. В індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент товару і маркетингових засобів впливу на ринок. Це означає, що відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Там, де такої окремої служби немає, ці функції виконує менеджер підприємства. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, що сприяє підтримання добрих відносин між службовцями і клієнтами. Навіть незначні прорахунки, пов'язані з кадровою політикою адміністрації, можуть надавати великий вплив на якість товару.
При правильній організації управління підприємством індустрії гостинності керівництво має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Робота зі створення умов, при яких заохочується гарне обслуговування клієнтів, називається внутрішньокорпоративним маркетингом. На підприємствах індустрії гостинності відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, але і розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта.
Подолання боязні ризику у клієнтів. Клієнт, що збирається скористатися послугами індустрії гостинності, відчуває деяку тривогу, оскільки не може знати заздалегідь якість товару. Однак існують способи зменшити цю тривогу. Уявіть собі працівника відділу збуту, якому його начальник доручив організувати заняття з перепідготовки персоналу. Припустимо, ця людина ніколи не організовував подібних заходів і ніколи не контактував з працівниками готелів. Якщо навчання пройде гладко, начальнику це сподобається і організатор отримає підвищення.
Обговорюючи з адміністратором готелю деталі проведення заходу, організатор змушений покладатися не на свій досвід, а на досвід адміністратора готелю. Якщо той знає свою справу, то зуміє розвіяти занепокоєння клієнта, повідомивши йому, що їм доводилося організовувати сотні подібних заходів, і всі вони пройшли успішно. Свій професіоналізм він може під твердити, показавши подячні листи своїх колишніх клієнтів і про демонструвати своєму можливому клієнту приміщення та обладнання конференц-залу. Цим він, без сумніву, завоює його розташування. Один із способів заспокоїти клієнта - надати йому шанс побачити на власні очі можливості готелю чи ресторану. Це так звані ознайомчі екскурсії для організаторів нарад і турагентів. Авіалінії часто надають для них безкоштовні квитки, оскільки зацікавлені у встановленні ділових контактів. Готелі надають їм безкоштовно номери та харчування в ресторані, щоб посередники між ними та їх майбутніми постояльцями могли переконатися в якості товару і рекомендувати його своїм клієнтам.
Звичайний ризик, на який доводиться йти клієнтам, вперше звертаючись до послуг підприємства індустрії гостинності, пояснює прихильність мандрівних людей до фірм, послугами яких їм часто доводилося користуватися в минулому. Переманити клієнта непросто.
Постійність - інший ключовий фактор успіху в сфері обслуговування. Воно означає, що клієнти отримують потрібний їм товар, не побоюючись несподіваних сюрпризів. В індустрії гостинності це означає, що кава, замовлений на 3:00 дня, коли у вашому нараді буде перерва, очікуватиме вас в буфеті саме в цей час. У ресторанному бізнесі - що креветочная підлива буде такою ж смачною, якою вона вам здалася два тижні тому, що рушник в туалеті таке ж чисте і що запас горілки того самого сорту, який вам так сподобався минулого тижня, не вичерпається і в наступному місяці.
Таким чином, одне з головних завдань індустрії гостинності полягає в тому, щоб розвивати обслуговуючу сторону бізнесу, розвивати культуру сервісу. Ця культура полягає в умілому задоволенні потреб клієнта. Вона повинна характеризувати стиль роботи керівництва і просочувати діяльність компанії зверху до низу. Принцип пріоритету інтересів клієнта підкріплюється у них практикою заохочення службовців за неординарні дії, спрямовані на задоволення потреб клієнта. Висока культура обслуговування допомагає службовцям...
