тингу неможливо відвоювати для себе місця на ринку і їхні доларові надходження. Вони вельми успішно перенесли ці вміння в сферу готельного бізнесу, піднявши мистецтво маркетингу на новий щабель.
Аналітики передрікають, що індустрія гостинності буде консолідуватися приблизно таким же чином, як це відбувалося на авіалініях, і в ній теж будуть задавати тон п'ять або шість найбільших корпорацій. Така консолідація створить ринок з дуже жорсткою конкурентною боротьбою.
У відповідь на все більш зростаючий тиск з боку конкурентів готельні мережі залежать все більш і більш від компетенції їхніх менеджерів з маркетингу. У службовій ієрархії багатьох мереж готелів положення маркетингового менеджера таке ж відповідальне, як і генерального менеджера. У деяких мережах створені структури, що передбачають безпосередню підпорядкованість менеджера з маркетингу менеджеру всієї корпорації, піднімаючи, таким чином, головного спеціаліста з маркетингу до рівня генерального менеджера. Маркетинг - це філософія, яку необхідно освоїти всім менеджерам. Правда, менеджер з маркетингу займається ним весь свій робочий день, а інші - тільки частина. Успішне проведення маркетингу в готельно-туристичному бізнесі залежить найвищою мірою від організації всієї індустрії подорожей. Наприклад, багато з гостей, що проживають в курортних місцях, купують місця в готелі одночасно з квитком на транспорт в одному і тому ж туристичному агентстві. Давши згоду на співпрацю з транспортними організаціями, готелі ефективно обробляються від конкурентів. Точно таким же чином вони розвивають зв'язку з авіалініями, які організовують чартерні рейси.
Комерційний успіх компаній, що спеціалізуються на організації круїзів, став результатом спільного маркетингу багатьох членів індустрії океанських подорожей. Наприклад, Бостонський порт був зацікавлений в активізації круїзного бізнесу. Керівництво порту провело активну маркетингову кампанію з популяризації в Бостоні океанських круїзів. Зумівши привернути увагу бостонців, вони потім розрекламували відповідні туристичні агентства. Це було теж важливо, оскільки саме через туристичні агентства набувається до 95% місць на круїзних лайнерів. У результаті цього спільного маркетингу Бостонський порт подвоїв кількість пасажирів, що обслуговуються цими лініями, що дало місцевій економіці $ 17300000. В умовах посилення конкуренції компанії змушені зосереджувати увагу на задоволенні потреб клієнтів. У компаній, які не роблять цього, немає майбутнього.
Скоро стане нормою, що діяльність будь-якої корпорації - як фінансової, так і торговою - буде спрямована на задоволення потреб і запитів споживача. Коли ми досягнемо цієї стадії, можна буде сказати, що революція в маркетингу відбулася.
У наші дні в багатьох процвітаючих фірмах ця стадія наближається до завершення. Всі їхні відділи задіяні у задоволенні потреб клієнта. Наприклад, розрахунковий відділ удосконалює форму рахунків так, щоб у ній легко міг розібратися будь-яка людина, який організував через фірму той чи інший захід, будь-який з службовців адміністративно-господарського від справи повинен уміти відповісти на будь-яке питання гостя щодо роботи служб готелю, наприклад готельного ресторану, і взагалі всі службовці фірми повинні проявляти щиру турботу про благополуччя клієнта. Спочатку маркетинг розвивався стосовно до продажу фізично відчутних товарів, таких, як зубна паста, сталь, автомобілі, різне обладнання. У наші дні в різних точках планети намітилася чітка тенденція до феноменального розширенню сфери послуг, тобто виробництву таких товарів, які практично позбавлені фізичного змісту.
Люди, що працюють у сфері готельних послуг, не повинні випустити з увазі чотирьох специфічні риси свого товару: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость.
Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. До того як пасажир сів у літак, у нього є тільки авіаквиток і обіцянку авіакомпанії доставити його цілим і неушкодженим до місця призначення. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб продемонструвати «товар» під час продажу. Фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певну кількість часу. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку.
Щоб зменшити невизначеність, що породжуються споконвічної невідчутність сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, що свідчить хоч в якійсь мірі про якість цих послуг. Зовнішній вигляд готелю - ось що бачить відвідувач, підходячи до неї. У якому стані підтримується примикає до неї ділянку і загальний вигляд готелю дають нам можливість...
