індивідуалізовані за виконавцями, споживачам, конкретних умов їх надання. [6]
Легітимні і нелегітимні послуги розрізняються по відношенню до них держави і суспільства. Легітимні послуги схвалюються державою і суспільством, нелегітимні - засуджуються і зазвичай переслідуються за законом. Зізнаються легітимними послуги, що задовольняють потреби, які в даному суспільстві вважаються розумними, корисними, схвалюваними. Послуги, що задовольняють осуджені суспільством потреби (наркотичні, злочинні, аморальні), відносяться до розряду нелегітимних. p align="justify"> Послуги можуть бути розділені на особистісні та безособові. Особистісні послуги цінуються, насамперед, за зв'язок з відмітними особливостями якоїсь особи, що володіє винятковими професійними якостями. Такі послуги лікарів, адвокатів, психоаналітиків, видатних артистів і музикантів, учених, менеджерів. p align="justify"> До безособовим зазвичай відносять більш прості послуги, на виконання яких мало впливає особистість того, хто їх надає (торгівля, транспорт, ремонт і технічне обслуговування). Один фахівець в області сервісу може бути досить легко замінений іншим спеціалістом приблизно такої ж кваліфікації. p align="justify"> Послуги можна ділити також на прості і складні (комплексне обслуговування), добровільні і нав'язані тощо
Надання послуг - широко поширений вид діяльності. Ним займається практично будь-яка людина. Найпростіші послуги - допомога будь-кому в повсякденному житті, надання корисних відомостей (інформації) і т.д. - Не вимагають особливих знань і підготовки. Однак, в даний час різними організаціями надаються послуги на високому професійному рівні, що вимагають спеціальних знань, професійних навичок та відповідного обладнання. Сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської діяльності. p align="justify"> Під послугами прийнято розуміти різні види діяльності людей, що не створюють матеріальних благ і пов'язані з невиробничій сфері. [5]
До невиробничої сфери відносять дві групи галузей, що виробляють послуги: галузі, послуги яких задовольняють спільні, колективні потреби суспільства (управління, наука і наукове обслуговування, кредитування і державне страхування, геологія та розвідка надр і т.п .), і галузі, послуги яких задовольняють соціальні потреби населення (житлово-комунальне господарство, побутове обслуговування, народна освіта, охорона здоров'я, культурна сфера тощо). Соціально-культурна сфера включає в себе другу групу галузей невиробничої сфери, які виробляють соціально-культурні послуги. p align="justify"> Всі послуги мають характеристики:
В· невідчутність;
В· невіддільність;
В· непостійність;
В· недовговічність;
В· відсутність власності.
Невідчутність послуг (service intangibility). Однією з основних характеристик послуг є те, що їх неможливо побачити, спробувати на смак, поторкати, почути чи понюхати до того, як вони будуть придбані. Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тобто до покупки послугу не можна побачити, почути, помацати. Споживач може отримати детальну інформацію про матеріалах і устаткуванні, використовуваних при лікуванні зубів, але результат пломбування або протезування зубів він зможе оцінити лише тільки після придбання даної послуги. p align="justify"> Внаслідок відсутності відчутних характеристик послуги до її покупки ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб її скоротити. Покупці шукають "сигнали" якості послуги. Так зване матеріальне супровід. Свої висновки щодо якості вони роблять виходячи з місця, персоналу, ціни, обладнання та засоби надання послуги, які вони можуть бачити. [3]
Уявімо собі недержавне медична установа - приватний стоматологічний центр, бажаючий донести до споживачів ідею про те. Що надає швидкі і якісні послуги. Для цього він повинен розробити стратегію позиціонування відчутної у всіх аспектах контакту з клієнтами. Фізична обстановка центру має сприяти швидкому та ефективному обслуговуванню: його інтер'єр повинен бути наповнений прямими, рівними лініями, внутрішнє планування повинна бути ретельно продумана, черги біля кабінетів повинні або відсутні або бути як можна більш короткими. Персонал центру повинен бути постійно зайнятим і чисто, охайно одягненим. Все обладнання: крісла, шафки, кушетки, бор-установки, комп'ютери, столи - має виглядати сучасно. Оскільки невідчутність послуги збільшує ризик невизначеності при її покупці, споживачі більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми, ніж до рекламних повідомлень, оплаченим постачальником послуги. Тому постачальник послуги - медичний центр - повин...
