ustify">. Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту. p align="justify">. Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської та технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості. p align="justify">. Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі. p align="justify"> Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів:
мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів;
особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та інших переконань;
минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу;
зовнішніх повідомлень, тобто реклами в ЗМІ.
Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування. p align="justify"> До найбільш важливих параметрах сервісу можна віднести:
надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур;
доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручний для покупця час надання послуг, наявність у постачальника зап асів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів);
безпека (збереження вантажу, запобігання можливого збитку самому клієнту);
гнучкість постачання (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість:
зміни форми замовлення,
зміни способу передачі замовлення,
зміна виду тари та упаковки,
відкликання заявка на постачання,
отримання клієнтом інформації про стан його замовлення;
взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість ...
