альний заклад збирає інформацію про своїх клієнтів, що знаходяться на різних стадіях життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність). Отримана інформація служить основою для формування системи знань, використовуваної в цілях вибудовування взаємовигідних відносин з різними категоріями споживачів освітніх послуг.
Технологія CRM дозволяє оцінювати і кількісно вимірювати рівень і якість клієнтського обслуговування за такими параметрами, як позитивні асоціації і сприйняття, задоволеність, отримана цінність, лояльність і ін
Управління взаємовідносинами з споживачами освітніх послуг ВНЗ є алгоритмизировать процесом, що складається з чотирьох етапів (рис. 3). Етап процесу розробки стратегії надає адекватну форму іншим етапам. Він призначений для визначення загальних цілей і параметрів діяльності ВНЗ в області CRM, на основі яких розробляються стратегія розвитку вузу і CRM-стратегія, що є найважливішою складовою першої стратегії.
Е. Пейн - один з провідних вчених США в області CRM - зазначає: «У центрі поняття« стратегія »знаходиться надання цінності клієнтам, засноване на достовірному знанні про них: хто вони є, які їхні бажання і чи може компанія (якщо так, то як) стабільно задовольняти їхні запити ».
Пропоновані вузом цінності для споживачів освітніх послуг служать ключовими джерелами створення ними конкурентних переваг. Процес створення цінності слід розглядати у двох аспектах: визначення цінності, одержуваної споживачем від взаємин з вузом, і визначення цінності, одержуваної вузом від взаємин із споживачем. Дієвість CRM-стратегії буде значною мірою визначатиметься тим, наскільки вуз розуміє причини, за якими споживачі бажають користуватися його послугами і платити за це гроші.
Пропозиція вузом освітніх послуг - це своєрідний набір обіцянок цінності, що складається не тільки зі спектру різноманітних освітніх програм, а й інших видів додаткових послуг та адекватного їм сервісу. Формуючи сям-стратегію, вуз не повинен обмежуватися розробкою тільки вигідних для клієнта пропозицій, що мають для нього значимість в даний час. Пропозиції вузу повинні створювати передумови для формування і розвитку довгострокових взаємин із споживачами.
Ефективність взаємин є найважливішим вимірником цінності як для вузу, так і для його клієнтів, тому процес багатоканальної інтеграції (етап 3) також відіграє важливу роль в сям. Він переводить результати реалізації сям-стратегії і процесів створення цінності в нарощують цінність взаємодії із споживачами. Взаємодії здійснюються за різними комунікаційним каналам. Процес багатоканальної інтеграції зачіпає всі контакти і сполучні ланки між споживачем освітніх послуг і вузом. Для зав'язування міцних взаємин обидві сторони: і вуз, і споживач - повинні мати налагоджені комунікації. Отже, забезпечення дієвих і ефективних двосторонніх контактів із споживачами - першочергове завдання сям.
Використовуючи різні канали комунікації, вуз повинен прагнути налагодити стійкі індивідуалізовані взаємини зі споживачами освітніх послуг, доводячи до них інформацію про ті вигоди, які вони можуть отримати, користуючись послугами саме даного вузу. При цьому слід враховувати дві умови. Вони стосуються, по-перше, інтеграції дій всередині окремо взятого каналу, по-друге, інтеграції дій, скоєних через різні канали на різних стадіях взаємовідносин спо...
