й час у потрібне місце. Також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжують фізичний розподіл;
відповідальність - бажання допомогти покупцю, гарантії виконання сервісу;
закінченість - володіння необхідними навичками і компетентністю, знаннями для виконання сервісу;
доступність - легкість встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручний для покупця час надання послуг;
безпека - свобода від небезпеки, ризику, недовіри. Збереження вантажу при фізичному розподілі;
ввічливість - поведінка постачальника сервісу, коректність, люб'язність контактного персоналу;
комунікабельність - здатність розмовляти мовою, зрозумілою покупцеві;
взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, можливість для контактного персоналу увійти в роль покупця і знати його потреби (вимоги).
Побудова споживчих очікувань (задоволення вимог покупця) до якості сервісу будується на основі використання наступних ключових факторів (див. рис. 45):
мовних комунікацій (чуток), тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших покупців про послуги, які вони збираються придбати;
особистих потреб (потреб). Даний фактор відноситься до персональної особистості покупця, його запитам, його поданням про якість сервісу, виходячи з його характеру, політичних, релігійних, громадських та інших уявлень;
минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу в минулому;
зовнішніх повідомлень (комунікацій) - інформації, одержуваної від постачальників послуг за допомогою радіо, телебачення, преси (реклами в засобах масової інформації).
Для формування раціонального логістичного управління в каналах просування і продажів товарів (у сфері дистрибуції) необхідно навчитися, по-перше, якимось чином вимірювати параметри якості сервісу; по-друге, побудувати управління дистрибуцією таким чином, щоб звести до мінімуму розбіжності («gaps») між очікуваним і фактичним рівнями якості сервісу. У цьому сенсі використовуються різні методи оцінок, такі, наприклад, як анкетні опитування покупців, експертні оцінки, статистичні методи і т.п. Складність полягає в тому, що більшість параметрів якості сервісу не можна виміряти кількісно, ??тобто отримати формалізовану оцінку. Чаші всього доводиться користуватися логічними співвідношеннями типу: «краще - гірше», «доступніше - недоступнее» і т.п.
В логістичних задачах аналізу дистрибутивних систем велике значення має проблема відшукання причин незадоволення покупців якістю сервісу в дистрибуції. Для цього використовують різні логічні і логіко-математичні моделі, що дозволяють хоча б на якісному рівні досліджувати сформульовану проблему. Однією з таких моделей є «Gap-модель Зейтгамла», що ілюструє шлях реалізації очікувань покупця в якості сервісу (дистрибуції) і причини можливого незадоволення. Можливі причини незадоволеності покупців можуть бути сформульовані як нев'язки («gaps») між виходом процесів поставок і входом процесу споживання послуг
Розглянемо згідно моделі виникнення і способи зменшення «невязок» між відповідними ЗЛС і процесами проходження послуг у системі дистрибуції. На схемі виділено п'ять причин і відповідних рівнів виникнення незадоволеності покупця в якості сервісу дистрибуції при організац...
