оцінки;
проектні питання, що виявляють імідж компанії. В якості оціночних шкал при цьому використовуються:
шкала Лайкерта;
семантичний диференціал;
порядкова шкала;
- SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off) - описова словесна шкала;
- числова оцінна шкала.
Рис. 1.3.2 Виявлення пріоритети для поліпшень
Більше користі з точки зору управління підприємством приносять виміри, в яких порівнюється сприйняття споживачами діяльності організації з діяльністю основних конкурентів.
Використовуючи таку просту оціночну шкалу і наочне представлення результатів, легше побачити головні зони як низького, так і високої якості. Зокрема видно, що ця організація вкладала занадто багато ресурсів в технічне обслуговування та швидку доставку (хоча жодне з них не є пріоритетом для споживачів цієї організації) та мало ресурсів у виконання обіцянок з доставки. Конкурент 1 виявився найбільш успішним постачальником товару, так як він «робить краще за всіх те, що найбільш значуще для споживачів» і, швидше за все, має в результаті найвищу частку ринку. На представленому графіку найбільш низько оцінюється діяльність організації за критерієм «чуйність», тобто це показник, за яким споживачі найменше задоволені, і, отже, він може розглядатися в якості головного пріоритету при плануванні поліпшень якості обслуговування. Однак при уважному розгляді з'ясовується, що головний пріоритет, що впливає на поліпшення - «надійність доставки» і це зона, де організація набагато далі від очікувань споживачів і, зокрема, позаду всіх конкурентів.
Основу анкети для ИУП повинні складати найбільш важливі запити споживачів, які повинні формулюватися самими споживачами і не повинні грунтуватися на ваших кабінетних припущеннях про те, що може бути важливим для споживача. Після проведення дослідження необхідно буде проаналізувати його результати [25, с.110]. Версія запитальника для роботи з клієнтами наведена в додатку 3. Як звичайно, вона являє собою кілька параграфів, що відображають різні аспекти взаємин, починаючи з сприйняття іміджу компанії і закінчуючи рішеннями і продуктами, послугами з технічним забезпеченням. Незалежно від типу проведеного дослідження - інтерв'ю або заповнюються анкети - в результаті буде вироблено велику, іноді дуже велике, кількість анкет. За цими даними повинен бути проведений аналіз і складений звіт [21, с.122]. Після аналізу даних і складання звіту необхідно швидко забезпечити зворотній зв'язок з співробітниками і споживачами. Неадекватна зворотний зв'язок - це одна із загальних причин того, що в деяких організаціях не досягають повного ефекту від проведення ИУП. Тільки після того як співробітники повністю зрозуміють результати дослідження та його зміст, можуть бути зроблені ефективні дії.
Таким чином, відповідно до стандарту ІСО 9001: 2000 необхідно вимірювати задоволеність споживача, що дозволяє контролювати ефективність системи управління якістю та виявляти області, в яких необхідно провести поліпшення. Мається все зростаюче число свідчень того, що збереження існуючих споживачів більш вигідно, ніж придбання нових, і що чим довше ви утримуєте споживача, тим вигідніше він стає. Відповідно до стандарту ІСО 9001: 2000 споживач повинен займати центральне місце в системі управління якістю, мета якої повинна полягати в постійному поліпшенні задоволеності споживача. ІСО 9001: 2000 допомагає засвоїти підхід до процесу розробки, впровадження та підвищення ефективності системи управління якістю, спрямований на задоволеність споживача за рахунок виконання його вимог. Найкращий спосіб збереження споживача - це задовольнити або, ще краще, перевищити його запити дослідження показують, що залежність між задоволеністю споживача та його лояльністю - експоненціальна, що означає, що задоволеніпрацівники у великій мірі споживачі з набагато більшою ймовірністю стають лояльними, ніж задоволені в малому ступені. Тільки за допомогою вимірювання задоволеності споживача можна досягти необхідного розуміння їх запитів і організувати справу таким чином, щоб задовольняти ці запити і отримувати адекватні відомості про задоволеність споживача, що дозволяють зробити поліпшення і підвищити цю задоволеність. Результати ИУП можуть надати точні дані про рівень задоволеності споживача і висвітити ті області, якими споживач найменш задоволений, але вони не можуть вирішити проблеми, поліпшити обслуговування і збільшити задоволеність споживача.
2. Аналіз ступеня задоволеності споживачів у сфері комунальних послуг
.1 Загальна характеристика ВАТ «Татенерго« НЧТК »
ВАТ «НАБЕРЕЖНОЧЕЛНІНСКІЙ тепломережні компанія» як са...
