реагування на мінливі переваги споживачів. Основою роботи такої системи має бути система аналізу рівня якості готельних послуг.
Проведемо також SWOT-аналіз ВАТ «КИТ». Він представлений в таблиці 3
Таблиця 3 - SWOT-аналіз ВАТ «КИТ»
Можливості: Зростання ділової активності, збільшення турпотоку, яке призведе до збільшення попиту на ринку. Включення компанії в глобальну мережу резервірованіяУгрози: Згортання ділової активності з причини глобальних змін зовнішнього середовища. Вхід на ринок агресивного мережевого гравця (ів) та будівництво ним нової гостініциСільние сторони: Привабливе розташування всіх трьох готелів. Номерний фонд готелю відповідає міжнародним вимогам, що пред'являються готелям цього класу Наявність достатніх фінансових ресурсів для реконструкції. Наявність великого досвіду у вищого менеджменту підприємства. Наявність великої кількості постійних клієнтів і стабільності зв'язків з ними Можливість надання комплексного екскурсійного обслуговування. 1. Розширення мережі за рахунок оренди (менеджмент викупу) інших готелів. 2. Можливість повної зміни сегмента ринку одному з готелів. 1. Ведення переговорів з представниками глобальних мереж про різні форми співпраці (оренда). 2. Лобіювання в мерії і пресі з метою підвищення вхідних бар'єрів для нового будівництва готелів у центрі города.Слабие сторони: Незадовільний співвідношення площі номерного фонду до загальної площі готелю, внаслідок чого виникає високий рівень постійних витрат на 1 кв.м. площі номерного фонду. У місті досить високий рівень конкуренції в секторі надання готельних послуг. Відсоток заселяемості готелів залежить від сезонності та кількості проводяться в місті заходів (виставок, конференцій) Неоперативність управління, невміння працювати з постійними клієнтами. Плинність кадрів, нестача дипломованих спеціалістов1. Підвищення ставок оренди на нежитлових площах готелю. 2. Можливість проведення внутрішніх реформ управління 1. Посилення конкуренції з боку більш оперативно пристосовуватися до змін споживчих переваг суперників.
З SWOT - аналізу видно, що компанія займає стабільні позиції в галузі завдяки багаторічному досвіду діяльності, бездоганної репутації на ринку, наявності великої кількості постійних клієнтів і стабільності зв'язків з ними, вигідне місце розташування готельних комплексів, гнучкої цінової політиці, має досить стійкими фінансовими ресурсами, які дозволяють їй проводити як внутрішній ремонт і реконструкцію, так і реформу внутрішнього управління персоналом. У той же час відсоток заселяемості готелів залежить від сезонності та кількості проводяться в місті заходів і неоперативність керування не дозволяє готелю швидко реагувати на постійно мінливі запити споживачів готельних послуг і в довгостроковій перспективі це може призвести до несприятливих наслідків для організації в цілому. У даній ситуації проведення досліджень, що стосуються з'ясування споживчих переваг і аналізу якості готельних послуг є найбільш актуальним.
Розглянемо структуру управління підприємством. Автор вважає за потрібне більш детально зупинитися на готелі «Москва».
Готель має розгалужену структуру управління. Існуючі в готелі інформаційні системи об'єднуються в різні служби:
відділ обслуговування;
харчовий комплекс;
відділ кадрів, бухгалтерія.
До відділу обслуговування відносяться:
головний адміністратор;
служба управління номерним фондом;
служба прийому і розміщення;
відділ бронювання;
адміністративно-господарський підрозділ;
зв'язок;
обслуговуючий персонал (служба портьє, служба покоївок);
служба безпеки;
фінансова служба;
кадрова служба;
секретаріат;
Харчовий комплекс складається з: кухні, ресторану, бару, кафе, секції прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду.
Тепер докладніше розглянемо кожен відділ. Готель має лінійно-функціональну структуру управління.
Основними обов'язками головного адміністратора є ведення балансових гостьових рахунків, пропозиція гостям послуг готелю (доставку пошти, послань, факсів і т. п.), керівництво збутом номерів. Головний адміністратор контролює автоматизовану систему управління.
Служба управління номерним фондом бронює номери, веде прийом гостей, їх реєстрацію та розміщення, підтримує санітарно-гігієнічний стан номерів, а також займається наданням гостям побутових послуг.
До складу служби входять: директор, менеджер по ...
