ту і т.д.;
політичні умови: умови застосування влади керівником, усвідомлення залежності і ступеня нерівності підлеглими, умови підпорядкування виконавців;
соціальні умови: жорсткість або ліберальність нормативної системи організації, співвідношення між статусами і рольовими вимогами, наявність неформальних груп, ідентифікація працівників з групою, мобільність членів організації, ступінь інституціоналізації учасників конфлікту і т.д.; психологічні умови : емоційний настрій суперників, наявність стійкої орієнтації на протиборство, енергетика членів організації, що потрапляють в конфліктну ситуацію.
.2 Підвищення культури обслуговування як фактор зниження конфліктних ситуацій
Культура обслуговування, сервісу, має ключове значення для розвитку будь-якої організації, оскільки рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя та успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п., і намагаються втілити цей образ через культуру.
Для організації важливо, щоб ті обіцянки клієнтам про якість, надійності, зручність своїх послуг тощо, які вона проголошує в своїй рекламній кампанії, відповідали тому, що клієнт реально отримує. А це головним чином залежить від людей - від кожного конкретного співробітника, що працює з ним, від тих цінностей, яких він дотримується в обслуговуванні клієнтів, від розуміння своєї ролі. p align="justify"> Щоб культура організації була на висоті, поведінка всіх співробітників має відповідати проголошеним корпоративним цінностям організації. Оскільки всі люди спочатку різні, з різними цінностями, з різними поняттями якості обслуговування, розуміння значення клієнта, своєї ролі, то цим процесом потрібно управляти. p align="justify"> Управління обслуговуванням дуже складний багатоярусний процес, що вимагає осмислення поточної ситуації, аналізу всіх ланок численних ланцюжків процесів, виявлення їх взаємозв'язків, розробки стратегії, доведення стратегії до "кінчиків пальців" організації, тобто до тих, хто безпосередньо працює з клієнтами, створення системи мотивації та розвитку персоналу і багато чого іншого. Результатом діяльності керівників має бути формування корпоративної культури, що сприяє якісному сервісу, який посилює імідж організації. p align="justify"> У сучасному бізнесі поняття "клієнт" і "сервіс" вже нероздільні. Клієнт бажає отримувати високоякісне обслуговування, і якщо він не знаходить його, то він може покинути організацію. p align="justify"> Однак складність оцінки рівня полягає в тому, що відповідь на питання: хороший був наданий сервіс чи поганий - це завжди суб'єктивна думка клієнта, і, як і будь-яка думка, воно залежатиме, насамперед, від його...
