я по батькові.
. Будь в курсі що відбуваються в місті подій, щоб завжди зуміти допомогти гостю організувати його дозвілля.
. Якщо знаєш, що ні володієш достатньою інформацією про місто, то вмій її швидко знайти.
. Що стоїть перед тобою клієнт завжди важливіше, ніж потенційний клієнт, що дзвонить по телефону. Якщо перед тобою стоїть клієнт і дзвонить телефон, не відволікайся на дзвінок, поки не домовиться з гостем. Якщо у нього є час почекати, він сам запропонує зняти трубку.
. Ніколи не відзивайся погано про начальство або відділі бронювання в присутності гостей.
. Будь ввічливий.
. Якщо клієнт напружений і підвищує голос, не потрібно з ним сперечатися. Спокійно і мовчки вислухай його, поки він не виговоритися. Після цього пообіцяй йому, що постараєшся вирішити проблему і повідом йому про результат.
. При виїзді гостя побажай йому щасливої ??дороги.
. Якщо знаєш, як поліпшити діяльність готелю та адміністраторів зокрема, повідомляй про це керівництву.
. Дані правила повинні строго виконуватися.
служба відділ готельний персонал
4. Організація готельного сервісу і управління трудовими ресурсами готельного підприємства
Готельне обслуговування є складним і багатоступеневим процесом, починаючи з моменту усвідомлення клієнтом своєї потреби в послузі і закінчуючи його від'їздом з готелю. Дуже важливо розуміти склад, зміст, взаємозв'язок елементів, а також ступінь участі тих чи інших відділів та працівників готелю на кожній стадії цього процесу.
Найважливішою базовою передумовою забезпечення злагодженої роботи всього сервісного процесу є формування і розвиток колективу, здатного найкращим чином виконувати свою роботу і створювати в готелі атмосферу гостинності. Для цього рекомендується використовувати наступний комплекс факторів в управлінні персоналом при організації готельного сервісу:
Планування потреби в персоналі складається з декількох етапів: оцінка наявних трудових ресурсів, оцінка майбутніх потреб, розробка програми задоволення цих потреб. Необхідно визначити, яка кількість людей буде потрібно для виконання конкретної операції, і оцінити якість праці. Слід провести прогноз чисельності трудових ресурсів, необхідних для виконання всього комплексу робіт в готелі, а також оцінити існуючий ринок праці на предмет наявності кваліфікованих працівників, рівня зарплати тощо
Підбір персоналу передбачає створення резервів потенційних кандидатів на всі наявні в готелі посади та відбір найбільш підходящих людей на ці посади. Набір проводиться відповідно з майбутніми потребами в трудових ресурсах, з урахуванням кількості наявної в наявності робочої сили, плинності, звільнень, виходу на пенсію тощо Процес набору відбувається за допомогою оголошень за участю професійних агентств з підбору та рекрутингу або всередині готелю з допомогою просування своїх співробітників по службових сходах.
Далі здійснюється відбір найбільш придатних працівників з потенційних кандидатів за допомогою випробувань, співбесід та за участю спеціалізованих центрів оцінки персоналу. Відбирається така людина, яка має найкращу підготовку і кваліф...
