обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надаване обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це зіткнення очікувань показано на малюнку 2.
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Рисунок 2 - Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги.
Немає ніяких сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього зіткнення очікувань супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
- в повній відповідності з збіглися очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкалою - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття та оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена [7] дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (в поняттях задоволення raquo ;, розчарування raquo ;, нейтральне сприйняття ) нормуванні сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного обслуговування, оскі...
