льки рівень задоволеності або розчарування від елемента обслуговування - критерій класифікації в даній типології- є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність незалежно сприйманих елементів обслуговування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів.
Використання даної моделі для структурування функції якості готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найбільш просте рішення цієї задачі.
Модель сприйняття та оцінки якості обслуговування, яка використовує типологію МЗВ елементів обслуговування, більш складна в побудові, але дає істотно більші можливості представлення функції якості. Сприйняття якості конкретного адитивного елемента обслуговування, як і в моделі якості на основі типології Кедотта-Терджена, характеризується силою і напрямком емоційного настрою гостя з приводу цього елемента і виражається позитивним (позитивне сприйняття - задоволення) або негативним (негативне сприйняття - розчарування) числом. Назвемо цю характеристику сприйняттям якості адитивного елемента обслуговування (ВКЕ).
Сприйняття якості сукупності адитивних елементів обслуговування виражається алгебраїчній (з урахуванням знака доданків) сумою (Формула 1):
ВКЕ 1 + ВКЕ 2 + ВКЕ 3 + ... + ВКЕ N (1)
Сприйняття якості кожного окремо взятого мультиплікативного елемента обслуговування може бути представлено у вигляді підвищувального (? 1) або понижуючого (? 1) коефіцієнта сприйняття якості (КВ) відповідної залежною сукупності адитивних елементів обслуговування.
Сприйняття якості декількох мультиплікативних елементів обслуговування, що мають одну і ту ж залежну сукупність адитивних елементів, виражається твором коефіцієнтів, відповідних кожному мультипликативному елементу.
Якщо, наприклад, у складі замовленого гостем обслуговування дві мультиплікативних елемента мають загальну залежну групу з N адитивних елементів, сприйняття їх якості виражається наступним чином (Формула 2):
(ВКЕ 1 + ВКЕ 2 + ВКЕ 3 + ... + ВКЕ N)? КВ 1? КВ 2 (2)
Таким чином, результат загального сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування являє собою алгебраїчну суму приватних результатів - результатів сприйняття якості окремих адитивних елементів, узятих з поправкою на дію відповідних мультиплікативних елементів.
Вирішуючи проблему структурування функції якості будь із зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування у споживача - на його функцію якості, яка існує у нього лише у свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основну увагу в ході структурування має бути приділено виявленню і відображенню в структурі функції якості основних, притаманних більшості споживачів, закономірностей процесів сприйняття, що протікають в свідомості споживача при його обслуговуванні. Виділимо предмет структурування.
Обслуговуючий персонал, керівництво і власники готельного підприємства формують і використовують в якості основи своєї роботи свою власну версію функції якості. Кожна зі сторін вважає, що саме її версія найбільшою мірою відповідає перевагам гостей - якщо не всіх, то переважної більшості, а щодо конкретного гостя найбільше у своїй правоті переконаний персонал.
Гість сприймає і оцінює елементи реального процесу обслуговування, їх взаємодію та характер впливу на загальне сприйняття якості отриманого обслуговування відповідно до власних критеріями і часто на підсвідомому рівні. У свідомості гостя по ходу обслуговування формується деяка функція якості одержуваного обслуговування, керуючись якою він визначає і кількісно оцінює свій емоційний настрій до готелю з приводу обслуговування - дає оцінку якості одержуваного обслуговування.
Використовувана обслуговуючим персоналом версія функції якості (реальна функция якості виконавця) - це робочий інструмент якості обслуговування гостей, що оформився і існуючий в колективній свідомості у вигляді фактично діючих (і не обов'язково відповідних писаним інструкціям і розпорядженням) правил. Якщо робочий інструмент оптимально налаштований на функцію якості свого споживача, відповідає їй, середній рівень якості обслуговування досягає максимуму, і основним завданням менеджменту якості стає мінімізація відхилень від цього максимуму в меншу сторону. Виявленн...
