му:
а) косметична прибирання номера
- провітрити приміщення
- спустошити попільнички і сміттєві корзини
- прибрати брудний посуд з ресторану, якщо замовляти харчування з ресторану
- упорядкувати посуд, якою укомплектований номер
- акуратно скласти речі гостей при необхідності
- протерти пил в номері
- прибрати в санвузлі (в т.ч. поміняти використані рушники і поповнити запас туалетного приладдя).
Під час вечірньої прибирання номерів не слід пилососити, так як це може перешкодити відпочинку гостей;
б) підготовка ліжку до сну, під час якої необхідно:
- акуратно скласти покривало і покласти в шафу на антресоль
- відігнути кут ковдри з того боку, з якою знаходиться приліжкова тумбочка і телефон під кутом 45 *; за наявності однієї великої ліжка, якщо в номері проживають дві людини, то кут ковдри відгинається з обох сторін. Якщо в номері є два ліжка і проживає один гість, кут ковдри відгинається на одному ліжку, якщо два гостя - на обох
- засунути щільно штори
- включити торшер або приліжкові лампи, вимкнувши верхнє світло
- покласти шоколадку з побажаннями В«добранічВ»
У разі якщо гість в години вечірньої прибирання опиняються в номері, слід з'ясувати у них, потребують вони у вечірньому сервісі. Якщо гість відмовляється від збирання їм потрібно запропонувати солодощі і побажати В«на добранічВ».
2.3 Організація обслуговування VIP гостя
VIP (very important person) - особливо важлива персона. Такими людьми є знаменитості, політики, спортсмени, артисти і т.д. Ними також можуть бути гості, запрошені в готель керівництвом готельного підприємства.
До обслуговування VIP причетні практично всі служби готелю. Обслуговування таких гостей в готелі мають мета показати і підкреслити значення гостя. Прийом такої особи - найкраща реклама для готелю. Крім того, є клієнти, які не так знамениті, але завдяки своїм частих відвідин готель є постійними клієнтами і переходять у розряд VIP гостей. Таким чином, поняття постійний клієнт і VIP гість у чому взаємозалежні. Віднесенням гостей до того чи іншому статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік та кількість знаків уваги або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані гостю в відповідно до його VIP статусом.
У кожного готелю є своя власна програма заохочення і стимулювання особливо почесних гостей і відповідно, різна кількість VIP статусів клієнтів. Як правило, мінімальна кількість VIP статусів - 3. У деяких - 5 і більше. p> До прийому VIP клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь підготуватися. Керівник служби прийому та розміщення регулярно перевіряє лист прибуттів таких гостей і за день до заїзду дають відповідні письмові розпорядження всім службам, які будуть брати участь в обслуговуванні даних гостей.
Бланк замовлення на обслуговування VIP клієнтів (Amenity Order) являє собою документ, складається з декількох екземплярів різної за кольором спеціального паперу, яка при заповненні забезпечує копіювання. Даний документ містить інформацію:
- ім'я гостя
- номер кімнати
- дата заїзду та виїзду
- VIP статус
- особливі побажання
Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіки і нюансах обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
Список прибувають VIP гостей повинен бути завчасно надано в господарський відділ. Перед приїздом номери повинні бути відповідним чином приготовлені. Призначення кімнати для поселення VIP клієнта здійснюється менеджером служби розміщення при безпосередньому участю менеджера АГС. Таким номером повинен бути найкращий з номерів необхідної категорії. По-перше, він повинен бути бездоганно прибраний і чистий. Для цієї роботи потрібно дуже відповідальна покоївка. Під час прибирання слід ще раз переконатися в тому, що все обладнання в номері функціонує бездоганно. По-друге, господарський відділ повинен забезпечити кімнату предметами особливої вЂ‹вЂ‹уваги до гостя. Такими предметами, на додаток до того, що було сказано вище можуть бути:
- сувеніри з символікою готелю
- фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
- папки і канцелярське приладдя з логотипом готелі та ін
Флористи подбають про прикрашання номера квітами. Це може бути одна троянда або композиції з квітів різних розмірів.
Дуже важливо звертатися до гостей, особливо до vip клієнтам, по імені. Буває дуже не гарно, коли співробітник ...
