и вході в готельний комплекс В«ГесерВ» стоїть апарат для чищення взуття, в холах є сучасні широкоформатні екрани, в холі другого поверху варто більярдний стіл, по всьому будівлі ГТК є безліч різних квітів та декоративних рослин, що створює живу атмосферу в готелі.
Інтер'єр номерів у готелі В«ГесерВ» відрізняється ретельно підібраним стилем, кольоровою гамою, сучасним дизайном. Внутрішній вигляд номера В«АпартаментиВ», що складається з вітальні (див. додаток 3, рис 2), спальні (див. додаток 3, рис.1), кабінету та ванної кімнати являє собою поєднання ділового стилю і затишку. Він відмінно підходить для прийому гостей, проживання сім'ї і може стати В«другим будинкомВ» на час подорожі. Номер В«студія люксВ» (див. додаток 2, рис.1, 2) має вишуканий і в той же час лаконічний стиль, затишну обстановку, яка сприяє повноцінному відпочинку.
Ванні кімнати в номерах обладнані сучасною сантехнікою, багатофункціональними душовими кабінами, фенами (див. додаток 5, рис.1). p> Форма співробітників, що працюють з відвідувачами - біла блуза або сорочка, темна спідниця або штани. Така форма дисциплінує і додає ділової вид працівникам. Працівники служби безпеки ГТК одягнені в темні костюми - піджак брюки і біла сорочка, в літній час їх костюм становить білу сорочку і класичні брюки. Працівники кафе і ресторану одягнуті в спеціальну форму і фартухи, також є спеціальний одяг у працівників перукарень та косметичного салону. p> Оскільки всі перераховані вище складові значною мірою впливають на В«обличчяВ» ГТК і служать основою для іміджу підприємства, слід приділяти більше уваги розвитку національного колориту в інтер'єрі приміщень, особливо номерів, а також у зовнішньому вигляді співробітників. p> 6. Етична, психологічна культура обслуговування, культура спілкування
6.1 Етична, психологічна культура готельно-туристського сервісу
Під етичної культурою готельно-туристського сервісу розуміється найвищий рівень розвитку у його працівників етичних знань, навичок, умінь і моральних норм, необхідних для бездоганного обслуговування відвідувачів [5].
Етична культура знаходить конкретне вираження в активному втіленні моральних норм і цінностей у взаєминах працівників готельно-туристського комплексу з відвідувачами [5].
У цілому перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Чимало нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У цій зв'язку в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування [3].
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя хорошого враження про готелі. Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру та умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування та спілкування з клієнтом. Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкуванням ю без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої вЂ‹вЂ‹атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостя. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це не хтось - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як ласку. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуще увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель. Культура поведінки готельного працівника містить у себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила пово...
