(К кач):
В
де Х 1 - відповіді відмінне; Х 2 - відповіді гарне; Х 3 - відповіді задовільний; Х 4 - відповіді незадовільний.
Чим вище значимість показника Ккач, тим краще обслуговуються покупці. Межа його значення може бути дорівнює 1, коли всі покупці оцінили обслуговування як відмінне і хороше. При коефіцієнті, рівному 0,90 і вище, якість обслуговування вважається відмінним; від 0,89 до 0,80 - гарним; від 0,79 до 0,70 - задовільним і нижче 0,70 - незадовільним. p align="justify"> Комплексний показник оцінки якості торговельного обслуговування населення може визначатися і за іншою методикою: він прирівнюється до одиниці, а приватні його показники - до певній частці одиниці. По кожному приватному показнику встановлюють максимальне і мінімальну його значення. Спеціальна комісія на основі результатів обстеження діяльності магазину дає оцінку кожному показнику якості торговельного обслуговування населення, які потім сумуються. Чим вище значимість узагальнюючого показника (на основі підсумовування приватних коефіцієнтів-показників), тим вище якість торговельного обслуговування. Закінчується аналіз розробкою заходів щодо підвищення ефективності та якості обслуговування покупців. br/>
2.2 Аналіз застосування стандартів обслуговування для підвищення якості обслуговування
Чому коли порушується тема обслуговування клієнтів у роздрібних підприємствах торгівлі, ми говоримо про стандарти? Уявімо собі відкриття якогось магазину. Є приміщення, закуплено товар, набраний персонал. Продавці почали роботу, і кожен, спілкується з клієнтами як може, хтось краще, хтось гірше. Когось із продавців клієнти поважають, когось намагаються обходити стороною. Відбувається так тому, що немає чітко сформульованих вимог, стандартів по роботі з клієнтами. І таке досить часто зустрічається. p align="justify"> Очевидно, що практично в будь-якій компанії робота персоналу з покупцями має недоліки, може бути народжені традиціями "совкової" торгівлі, може чим-небудь ще. У найбільш негативних випадках це може призвести до того, що покупець почне відчувати себе прямо-таки зайвої фігурою в магазині. Щоб цю ситуацію виправити, потрібно рухатися в певному напрямку, оскільки, як відомо, для людини, "яка не знає куди пливти, жоден вітер не буде попутним". Так от, стандарти обслуговування клієнтів задають напрямок. Наприклад, стандарти роботи з клієнтом в типових ситуаціях: з якою фразою звернутися до клієнта, як уникнути суперечки з ним, в який момент підійти до клієнта в торговому залі, як розповісти про товар, стандартна технологія оформлення покупки і т.д. Наявність подібних стандартів і, головне, їх виконання, впливає...
