на формування іміджу торгового підприємства. Правильно розроблені і реалізуються стандарти сприяють формуванню позитивного іміджу. У свою чергу позитивний імідж - це довіра клієнтів, а це дорогого коштує. p align="justify"> Інша причина говорити про стандарти пов'язана з уніфікацією стилю обслуговування в різних магазинах торговельної мережі. Наприклад, у кожному ресторані "Макдональдс" обслуговування однакове. Можна по-різному ставитися до "Макдональдсу", але кожен хто хоч раз був там, знає що треба робити, щоб тебе обслужили, і знає як тут можуть обслужити. Саме завдяки стандартам, працюючим у всіх ресторанах мережі, відвідувач знає, на що можна розраховувати тут. p align="justify"> Часто, в незнайомій для себе ситуації, в тому числі і в новому магазині, людина може відчувати себе не зовсім упевнено. А подібна уніфікація правильних стандартів допомагає невпевненість подолати, і зробити ситуацію для клієнта більш комфортною. p align="justify"> Чому ще важливі стандарти обслуговування? Сам клієнт часто не може дати диференційовану оцінку, які враження від відвідування магазину були позитивними, а які негативними, і інтегрально визначає вектор у вигляді оцінки "сподобалося - не сподобалося". Розробка ж стандартів передбачає появу деякого переліку диференційованих оцінок, тоді стають можливими багато речей. По-перше, з'являється якась лінійка, наприклад, для порівняння себе з конкурентами (нехай навіть оцінка за цій лінійці буде в чомусь суб'єктивної). По-друге, стає простіше пояснити персоналу, що слід робити. По-третє, можна подивитися динаміку, тобто що з якістю обслуговування відбувається з плином часу (зокрема, при зміні персоналу). Словом, стандарти можуть бути інструментом вимірювань. Не останню роль така шкала зможе зіграти і в розробці ефективної системи матеріального стимулювання співробітників. p align="justify"> Поява стандартів можливо двома шляхами: "проростання знизу" (коли вдалі знахідки і форми обслуговування не тільки з'являються, але й приживаються в роботі персоналу і закріплюються у вигляді традицій), або "завдання зверху".
Перевага першого варіанту полягає в тому, що він органічний, а прийняті форми вже довели свою життєздатність. Слід обмовитися, що мова йде не про досвід всього колективу, де як завжди є аутсайдери і передовики, а тих "світлих головах", досвід яких надалі має сенс узагальнювати і впроваджувати в "масове виробництво". p align="justify"> Сильною стороною другого варіанту є більш-менш жорстка необхідність дотримання персоналом прийнятих стандартів. Виходячи з досвіду роботи, можна впевнено сказати, що процес не можна пускати на самоплив, і, для того щоб справа пішла, щоб стандарти якості обслуговування були, необхідна політична воля керівництва компанії. Якщо така воля керівництвом не проявляється, на якомусь етапі або навіть з самого почала процес починає гальмуватися і нерідко до повної зупинки. p align="justify"> Крім політичної волі, керівник привно...
