інтереси.
. Профілактика конфліктних ситуацій [21].
Профілактика конфліктів в організації представляє такий вид діяльності, який складається у завчасному розпізнанні, усуненні або ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким шляхом можливості їх виникнення або деструктивного розвитку в майбутньому. Мета профілактики конфліктів - створення таких умов діяльності і взаємодії людей, які мінімізували б ймовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними.
Діяльність з попередження конфліктів може здійснюватися самим персоналом банку. Вона може вестися за трьома напрямками:
) Створення об'єктивних умов, що перешкоджають виникненню і деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій. До числа цих умов відносяться, зокрема, наступні:
створення сприятливих умов діяльності для персоналу і клієнтів організації;
наявність правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій;
заспокійлива матеріальна середу, навколишнє людини (зручне планування приміщень, наявність кімнатних рослин та ін.)
) Усунення соціально-психологічних причин конфліктів.
) Блокування особистісних причин виникнення конфліктів.
Профілактика більшості видів конфліктів повинна вестися одночасно по всіх трьох напрямках .
Методи вирішення конфлікту.
Переговори [1]. Теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Р. Фішером і У. Юрі («Шлях до згоди. Або переговори без поразки». М., 1992, переклад з англійської), Д. Деном («Подолання розбіжностей». Санкт-Петербург , 1994).
Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами, з можливим залученням посередника, спірних питань з метою досягнення згоди. Переговори набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.
При переговорах обидві сторони діють в рамках одних і тих же правил, що сприяє збереженню основи для згоди.
Цей метод, пишуть автори, «передбачає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо; а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обгрунтований-якими справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів ».
Метод переговорів, характеризуються чотирма основними правилами:
. «Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів», «відокремте людину від проблеми». Критика особистих якостей учасників переговорів тільки загострює конфлікт або, принаймні, не сприяє пошуку шляхів її розв'язання.
. «Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях». За протилежними позиціями завжди криється більше інтересів в порівнянні з тими, які знайшли відображення в них. Іншими словами, за протилежними позиціями поряд з суперечностями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси.
. «Розробіть взаємовигідні варіанти». У такому ви...
