Ці стратегії повинні бути забезпечені відповідними фінансовими, організаційними та матеріальними ресурсами.
Генеральний директор повинен забезпечити нормальні умови праці та відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку тощо.).
Служба прийому та розміщення:
На російську мову служба Front office зазвичай перекладається як служба прийому і розміщення, що, на наш погляд, не дуже вдало, так як служба прийому і розміщення на англійській мові називається «Reception» і входить як підрозділ під Front office, до якого відносяться служба консьєржа, швейцари, піднощики багажу, пажі (uniformed service), телефонні оператори, менеджер по роботі з гостями (guest relations manager) і, часто, служба бронювання. На чолі цього підрозділу готелю коштує директор з розміщення (Front office manager), якому підпорядковуються всі перераховані служби.
Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.
Front office функціонує цілодобово, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7:00. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому та бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання - її роботу контролює не тільки front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).
Господарська служба:
Покоївки (maids) зазвичай працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну залежно від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера).
На прибирання номера відводиться 20-30 хв залежно від його розміру та оснащеності. Якість прибирання інструктується старшої покоївки, а іноді спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.
Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два рази на день).
Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично виробляють мийку стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один-два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т.п.
Метою всіх збиральних робіт є не тільки підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблях, килимах та інших предметах оснащення готелю продовжує термін їх служби.
Служба безпеки:
Служба безпеки створюється для захисту гостей, їх майна та майна готелю від можливої ??шкоди з боку різного роду кримінальних елементів. Причому в поняття майно готелю включається і такий елемент, як його репутація.
Головне завдання служби безпеки - не розслідування скоєних злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки на відміну від поліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати і проводити інші дії.
Служба безпеки обов'язково повинна мати своє приміщення, гардеробну (окрему від гардеробної іншого персоналу готелю) та кімнату для зберігання документації та складання звітів про розслідування. Кабінет керівника служби безпеки не повинен впадати в очі клієнтів, але з іншого боку, при необхідності поговорити з керівником гість не повинен пробиратися до нього через інші службові приміщення.
Працівники служби безпеки не повинні змінюватися в ті ж години, що і інші працівники готелю, оскільки саме зміна вимагає підвищеної уваги служби безпеки. І природно вони повинні перебувати в готелі в найбільш «небезпечні» годинник (18.00 - 2.00).
Служба харчування:
Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважна більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не приноситиме прибутку. При цьому до 70% гостей г...
