я невідповідностей між функціями якості гостя і персоналу і ліквідація їх джерел у процесі обслуговування - головна функція системи менеджменту якості.
Використовувана керівництвом версія функції якості об'єднує в собі:
еталон якості обслуговування гостей, діючий на готельному підприємстві у вигляді системи вимог до роботи персоналу;
- робочий інструмент управління якістю життєдіяльності підприємства відповідно до прийнятої політики якості, довгостроковими і іншими цілями і завданнями, поставленими власниками і суспільством.
У зіставленні з еталоном повинні виявлятися невідповідності і оцінюватися якість роботи персоналу: Чим ближче еталон до фактичних очікуванням гостя і чим ретельніше його дотримується у своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування у споживача.
Версія функції якості, використовувана власниками, є цільовою функцією якості діяльності готельного підприємства. Цікавлять власників характеристики якості діяльності - це параметри економічної ефективності та конкурентоспроможності, показники задоволення інтересів суспільства, вищестоящих господарських організацій (готельних ланцюгів, асоціацій тощо). Ці характеристики розглядаються в залежності від структури витрат на якість обслуговування, від цінової політики. На основі функції якості власників формується політика якості підприємства.
Структурування кожної з перерахованих функцій якості являє собою самостійну масштабну проблему. Методологічно загальним (з точністю до рівня узагальнення отриманих результатів) напрямом структурування для всіх трьох функцій якості є якість обслуговування. Цей напрямок є найбільш актуальним у відношенні задоволеності гостей одержуваним обслуговуванням.
Основу структури функції якості готельного обслуговування, що використовує типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена [7], становить карта якості обслуговування. Карта якості представлена ??в таблиці 2 Рядки таблиці відповідають елементам обслуговування, стовпці - параметрам оцінки ткацтва цих елементів.
Таблиця 2 - Карта якості обслуговування
ЕлементСодержаніе і характеристика елементу обслужіваніяОценка сприйняття елемента обслужіваніяОтсутствуетІсполнен неправільноІсполнен правільноРаздел 1. Критичні елементи обслужіванія1.1Безопасность прожіваніяОбслужіваніе неприпустимо - 551.2Здоровая їжа - 55 ............ Розділ 2. Нейтральні елементи обслужіванія2.1Цвет уніформи - 20 2.2Цветовая гамма інтер'єру в номері - 2-1 ............ Розділ 3. Елементи, що приносять удовлетвореніе3.1Цвети і цукерки в номері бесплатно0-123.2Жівая музика в холле0-11 ............... Розділ 4. Елементи обслуговування, що приносять разочарованіе4.1Общественние туалети в холі - 3-104.2Культура персоналу - 30 ............ 0
Перший параметр (УС i) - рівень жалю, тобто емоційний настрій споживача з приводу відсутності i-го елемента в процесі обслуговування.
Другий параметр (УН i) - рівень емоційного настрою споживача з приводу неправильно виконаного i-го елемента.
Третій параметр (УП i) - рівень емоційного настрою споживача з приводу правильно виконаного елемента.
Всі три характеристики вказуються в балах за єдиною або за встановленою для кожного елемента обслуговування своєї шкалою.
Елементи обслуговування в карті якості згруповані за розділами відповідно до типологією Кедотта-Терджена (критичні, нейтральні, що приносять задоволення, що приносять розчарування елементи).
Можливі такі види значень характеристик якості:
нормативні (еталонні) рівні (в цьому випадку ми маємо карту нормування якості);
- контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості контролером-експертом);
індивідуальні оцінки сприйняття споживачем (карта індивідуальної оцінки якості);
усереднені оцінки сприйняття по категорій споживачів (карта оцінки якості по категорії споживачів);
середньозважені оцінки сприйняття по всій множині споживачів (карта середньозваженої оцінки якості).
Карта якості може формуватися залежно від розв'язуваної задачі для нормування та оцінки якості:
окремо взятій послуги;
різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, по сезонах і т.д.
При нормуванні карта заповнюється повністю (виключаючи затінені осередки), при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише одна комірка, відповідна фактичного рівня сприйняття елемента обслуговування.
На основі карти я...
