кладає на менеджерів ТОВ В«Касман-ІнвестВ». p> Наприклад, як уже було зазначено вище, в якості основних причин недосягнення планових обсягів продажів він виділяє недоліки в роботі персоналу (В«невідповіднийВ» зовнішній вигляд, довгі особисті розмови по телефонах та ін.) Чи не занижуючи важливості та ступеня впливу наведених чинників на кінцеві результати роботи торгової фірми, слід відзначити, що на обсяг продажів впливає велика кількість і інших чинників. Так, важливе значення має рекламна діяльність підприємства, підтримка зв'язків з громадськістю (Участь у виставках), ефективність управління. p> Водночас, постійні спори з приводу зовнішнього вигляду або особистих телефонних переговорів співробітників не приведуть до збільшення виручки підприємства. Більше того, зауваження комерційного директора породжують В«зворотну реакціюВ» менеджерів ТОВ В«Касман-ІнвестВ». Найбільш конфліктуючі співробітники у відповідь на зауваження керівника продовжують створювати конфліктні ситуації з ще більшою ретельністю з тієї причини, що вважають вимоги керівника до їх роботи істотно завищеними. Цей факт свідчить про недостатній мотивації персоналу організації до високих результатів роботи. Дії конфліктуючих менеджерів заважають роботі інших співробітників (Оскільки обстановка в офісі стає дуже напруженою), що в свою чергу веде до виникнення конфліктів В«по горизонталіВ». Тим часом регламентація цих параметрів (вимог до зовнішнього вигляду, до тривалості розмов) та інші заходи могли б дозволити виключити повторення подібних ситуацій у майбутньому.
Необхідно відзначити, що менеджери, зазначені в якості найбільш конфліктуючих, створюють напружену обстановку не тільки в колективі, але і у взаєминах з клієнтами компанії, що може негативно позначатися на іміджі підприємства. p> Напружена обстановка в колективі порушує злагоджений режим взаємодії співробітників, що в підсумку позначається і на якості роботи з клієнтами. p> За спостереженнями менеджерів ТОВ В«Касман-ІнвестВ» основні скарги клієнтів пов'язані з невиконанням або неналежним виконання послуг, обіцяних фірмою. Більшість скарг відноситься до цієї категорії. Різниця між тим, що пропонує ТОВ В«Касман-ІнвестВ», і тим, що клієнт отримує насправді, зазвичай є незначною. До дрібних неприємностей можна віднести відмову повернення простроченого товару або не вчасно замінений бракований товар. Але тим не менш і ці скарги враховуються. p> Необхідно відзначити, що у разі надходження скарги від клієнта співробітник, неякісно виконав свою роботу, позбавляється 20-30% заробітної плати. При надходженні повторної скарги на того ж співробітника його позбавляю премії. Але, як вже було зазначено вище, в досліджуваному періоді роботи ТОВ В«Касман-ІнвестВ» ситуацій з повторними скаргами не було, тобто менеджери досить відповідально ставляться до виконуваним обов'язків.
Таким чином, за результатами проведених досліджень в компанії ТОВ В«Касман-ІнвестВ» можна зробити наступні висновки:
1. Існує взаємозв'язок між самооцінкою рівня конфліктності співробітників і бажаною ними стратегією поведінки в конфлікті
2. Члени колективу з низькою самооцінкою рівня конфліктності особистості вибирають стратегію співпраці в конфлікті (за методикою К. Томаса)
3. Співробітники, яких сприймають неконфліктними, віддають перевагу стратегії уникнення (по методики К. Томаса)
4. Основною причиною конфліктності співробітників в організації на психологічному рівні є несвідома потреба в суперництві, тобто бажання задовольнити свої інтереси в шкоду інтересам інших співробітників на рівні схованих мотивів
5. Розвиток конфліктної ситуації між керівником і менеджерами призводить в наслідок до виникнення конфліктів безпосередньо між співробітниками ТОВ В«Касман-ІнвестВ», що негативно відбивається на злагодженості роботи колективу
У цілому також можна зробити висновок, що конфлікти в ТОВ В«Касман-ІнвестВ» розвиваються по спіралі, тобто один конфлікт тягне за собою виникнення іншого конфлікту: конфлікти В«по вертикалі В»між керівником і підлеглими тягнуть виникненні конфліктів В«По горизонталіВ», які, у свою чергу, ведуть до конфліктів з клієнтами, що негативно відбивається на доходах організації, приводячи до нового витка на так званої В«спіраліВ» конфліктів В«ТОВВ« Касман-Інвест В». Зазначена ситуація вимагає вирішення шляхом дієвого управління конфліктами.
2.3 Оцінка результативності управління конфліктами в організації
За результатами проведеного дослідження були виявлені вищевказані основні причини виникнення конфліктів у ТОВ В«Касман-ІнвестВ», в основі яких, як правило, лежать проблеми взаємовідносин між менеджерами компанії і керівниками. p> Конфлікти, що виникають між менеджерами компанії і комерційним директором, практично не вирішуються, то Тобто спостерігається ситуація В«відходу від конфліктуВ». Тим часом ситуації, що лежать в основі таких конфліктів, постійно повторюються, ...
