гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважним і тактовним треба бути по відношенню до літніх людей, прощати їх слабкості;
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру;
Якщо скромність вимагає стриманості у спілкуванні, то дисципліна - почуття відповідальності за доручену ділянку роботи;
Обслуговуючий персонал завжди повинен пам'ятати, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків;
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно викладати свої думки.
Мова персоналу повинен бути красивим як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону.
Готель " Palmira Palace" розглядає наступні правила, які персонал повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів:
немає кращого рекламного агента, ніж задоволений гість;
гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало щоб його, втратити;
немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя;
не роблять різниці за зовнішнім увазі і одязі гостей;
обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю;
ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
Висновок по третьому розділі
Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкуванню без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої вЂ‹вЂ‹атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостя.
Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно виявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист або прийшов особисто. Гість - це не хтось, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якого слід доводити, хто сильніший. Гість завжди правий! b>
Висновок
У ході розгляду даної теми вирішенні завдань здійснювалося на основі вивчення літературних джерел зарубіжних і вітчизняних авторів, нормативних документів і практичних досліджень.
Рішення поставлених завдань ми можемо спостерігати після дослідження теоретичної та практичної частини.
Розглянута мною теоретична основа дозволяє виділити наступне:
Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя" підприємства. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави, так як частина від доходу туристичної діяльності йде в казну нашої країни;
З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь працівник зобов'язаний вміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати саме ваш готель. Практика показала, що в наш час постійний клієнт - це "+" підприємству. Якщо клієнтові сподобається в вашому готелі, він прийде ще раз, а наступного разу, він порекомендує її своїм друзям, знайомим, ті в...
