> - відсутність скарг з боку клієнтів;
- зростання обсягів продажів;
- зростання прибутку.
Структура проблемного поля
Найменування уровняХарактерістіка уровня1. Внутрішня структура проблеми (Що?) Скарги з боку клієнтів на якість обслужіванія2. Необхідні кошти (ресурси) (Для чого?) Введення система запису на обслуговування по телефону? відсутність черги на обслуговування? більш якісне консультування? поліпшення якості обслуговування? відсутність скарг з боку клієнта? підвищення іміджу фірми? зростання продажів? зростання прібилі3. Дії з вирішення проблеми (Як?) Комплекс заходів щодо поліпшення якості обслуговування в страховій компаніі4. Терміни рішення проблемиРешіть проблему передбачається протягом шести місяців з моменту її обнаруженія5. Відповідальні ліцаРуководітель філії
Етап 2. Постановка цілей рішення. Дерево цілей
В
Етап 3. Аналіз факторів, що впливають на прийняття рішень
До числа факторів, що роблять вплив на вибір управлінського рішення, можна віднести наступні:
. Економічний чинник. Реалізація будь-якого управлінського рішення вимагає матеріальних витрат на навчання персоналу, на додаткові послуги, на наймання додаткових страхових агентів і т.д. Так як компанія досить велика, нестачі в коштах вона не відчуває.
2. Персонал. Персонал грає найважливішу роль при прийнятті даного управлінського рішення. Від дій персоналу залежить якість обслуговування. Від їх бажання працювати, вчитися і розвиватися залежить подальше вдосконалення якості обслуговування клієнтів.
. Споживачі. Необхідний постійний контроль якості обслуговування, який полягає у проведенні опитувань, анкетуванні.
. Законодавство. Законодавство відіграє важливу роль, тому що при введенні чергового обов'язкового виду страхування, попит на страхові послуги значно зростає. І щоб клієнт обравши саме компанію В«АльфастрахуванняВ» необхідно вже зараз підвищувати імідж компанії шляхом поліпшення якості обслуговування клієнтів.
. Швидкість появи результату. Результат може з'явитися досить швидко, так більшість видів страхування розраховані на 1 рік і вимагають подальшої пролонгації. Якщо клієнт задоволений обслуговування, то він знову прийде в дану страхову компанію.
Етап 4. Розробка та оцінка альтернатив
А1. Організація запису на консультацію по телефону на певну дату і час
