сить у реалізацію нових стандартів обслуговування та реальне розуміння поточних можливостей та інтересів компанії. Зрозуміло, що покупець (клієнт) бажає отримати в плані обслуговування і те, і інше, і третє, але, до обопільного жаль, для компанії не завжди вигідно виконувати всі побажання клієнта. p align="justify"> Якщо говорити про мережевих магазинах, стандарти обслуговування доцільно задавати централізовано. І це повинно вирішуватися на досить високому рівні, оскільки, по-перше, це безпосередньо стосується політики продажів, і, по-друге, через ці стандарти керівництво компанії доводить до відома кожного співробітника своє бачення, як слід обслуговувати клієнтів. Слід враховувати, правда, ще один момент, а саме, яка роль керівників різного рівня у забезпеченні якості обслуговування. Розглянемо випадок, коли власники торгової мережі вважали, що в кожному їхньому магазині клієнтів обслуговують у відповідності з єдиним стандартом. Проведена експрес-оцінка показала, що це не зовсім так, і різниця між магазинами виявилася істотною. Найчастіше ці відмінності залежать, як правило, від керівників конкретних магазинів. Справа в тому, що більшість керівників магазинів налаштовують роботу персоналу, може бути, і не буквально "під себе", але, безумовно, у відповідності зі своїми уявленнями про те, як це повинно бути. p align="justify"> Резюмуючи, можна сказати, що позитивний результат у вигляді прийнятих до виконання стандартів обслуговування складається з напрацьованого досвіду співробітників компанії, політичної волі керівництва та експертності залученої групи фахівців. Слід ще додати, що, задаючи стандарти обслуговування "зверху", можна швидше дійти до того рівня, коли вся компанія мала б одна особа, був би створений свій фірмовий стиль обслуговування. p align="justify"> Як починається робота з підготовки стандартів обслуговування? На першому етапі інтерв'юю керівництво мережі або підприємства, щоб зрозуміти, що хочеться отримати в результаті впровадження стандартів обслуговування у своїй організації. Потім інтерв'юю ті самі "світлі голови" з числа персоналу. Наступний важливий етап після з'ясування позицій - пошук рівноваги, щоб інтереси обох сторін були збалансовані, і все це було адекватно очікуванням клієнтів. Коли стандарти записані на папір, настає пора тренінгів або робочих нарад. Можуть бути різні форми, але, по суті, це якісь групові дії з метою, по-перше, подолати природний опір співробітників нововведенням, і, по-друге, адаптувати їх поведінку до цих стандартів. Як відомо, найкраще люди працюють тоді, коли вони розуміють, навіщо вони це роблять. Тому одним з основних результатів тренінгу має стати розуміння людьми поставлених перед ними завдань та залучення їх до лав прихильників прийнятих рішень. p align="justify"> Для підтримки високого рівня обслуговування покупців необхідний контроль виконання стандартів і мотивація співробітників.
Форм контролю та оцінки якості обслуговування існує без...
