ції з рахунками клієнтів, робота з клієнтською базою даних та надання гостям і відвідувачам всієї необхідної інформації про готелі.
Реєстрація гостей - основна функція служби прийому. Тут відбувається процес оформлення оренди номерів, що супроводжується реєстраційними записами. Ці записи містять інформацію про гостя, включаючи його або її домашню адресу (для громадян РФ і СНД), дату в'їзду та передбачувану дату виїзду, спосіб оплати (готівковий (CA), по кредитній карті (C/C) або за безготівковим розрахунком (CL ).
Інформаційне забезпечення в готелі відбувається за допомогою комп'ютерної програми Opera raquo ;, зрозуміла і доступна. Програма, за допомогою якої здійснюється практично вся діяльність готелю з прийому та розміщення гостей. Вся програма англійською мовою, тому без знання англійської все ж важко зорієнтуватися. Але незважаючи на те, що вся служба користується цією програмою, однак у кожного підрозділу відкриваються тільки певні вікна. Треба сказати, що ефективність даної програми досить велика, оскількипроста, а значить, не займає багато часу на навчання і навіть при великих заїздах не дасть новачкові розгубитися. Особливо це ефективно, тому що найбільша плинність все ж на стійці портьє, отже, дана програма помічник в готельному бізнесі.
Штаб служби складається з начальника служби портьє, менеджер по роботі з гостями, чотирьох старших зміни портьє, десять портів, два паспортиста-портьє, 4 телефонних оператор (два денні і два нічні), два адміністратора бізнес-центру і 5 швейцарів. Традиційно зміни для портьє поділяються на:
Ранкову - 07.00 - 16.00
Вечірню - 15.00 - 24.00
Нічну - 23.00 - 07.00
Графіки виходу на роботу для співробітників служби прийому поділяються на:
п'ятиденний робочий тиждень
дві через два по 12:00
доба через три
.3 Аналіз структури заселення готелю Амбассадор
Проаналізуємо структуру заселення в готелі Амбассадор за останні три роки (проживають). У таблиці 3 представлено загальна кількість гостей готелю.
Таблиця 3. Структура поселення в готелі Амбассадор
ПеріодПріехало человек201120122013Январь +5992 1473901Февраль +6531 9715674Март 4742 6235528Апрель +21335 8743944Май 42949 9259552Іюнь 752612 32310181Іюль928911 7929156Август 1119111 7938802Сентябрь 672711 5198472Октябрь41518 5577314Ноябрь 27424 4445470Декабрь35433 1742223ІТОГО53 32286 14280217 Як видно з таблиці, протягом останнього року спостерігається зниження загальної кількості проживали на 5 925 осіб в порівнянні з попереднім періодом, причому тенденція виникла безпосередньо перед початком туристичного сезону. Так, у квітні 2013 роки кількість приїхали знизилося на 1 930 осіб порівняно з тим же періодом в 2012 році. Подібна картина зберігалася до листопада 2013 коли кількість гостей готелю було на 1 026 осіб більше, ніж в аналогічному періоді 2012 року. Далі тенденція до зменшення кількості проживаючих зберігається.
На малюнку 1 представлений графік завантаження готелю Амбассадор .
Малюнок 1. Графік завантаження готелю Амбассадор .
.4 Аналіз обсягів продажів і асортименту ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
Аналіз обсягів продажів та асортименту продукції є важливим елементом при оцінці роботи організації, її успішності на ринку, а також допомагає зрозуміти які зміни потрібно зробити в тих чи інших статтях витрат, щоб знизити собівартість і збільшити прибуток.
У таблиці 4 представлені послуги ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель за 2012 і 2013 роки, а також відображені зміни обсягів реалізації в кількісному та відсотковому вираженні.
Таблиця 4. Аналіз асортименту продукції та послуг ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
Найменування услугіОб'ем реалізації, тис. руб.Ізмененія20122013 +/-% Проживання (в т.ч. ранній заїзд, пізній виїзд) 190 938191 751813100,4Регістрація іноземних гостей19442087143107Пітаніе (в ресторані і барах разом) 68 28 471 +5193 235104Міні бар35514248697119Пітаніе в номерах63916651260104Телефонная связь50051111102Платное ТВ640373-26758Отправка корреспонденціі16018424115Услугі прачечной939837-10289Услугі фітнес - центру та салону красоти61456000-14598Сувеніри53585109Аренда залов57705995225103Аренда оборудованія502972132184143ІТОГО290 344297 4277 08351,4
Основним джерелом доходу є послуга проживання, прибуток від ресторанів і барах також висока. На деякі послуги у 2013 році попит зменшився - послуга платного ТБ, послуга пральні та послуги фітнес - цен...
